Utiliser un chatbot pour le service client
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Configurer un chatbot est utile pour alléger le quotidien du service client grâce à l'automatisation, aller directement à la rencontre des utilisateurs et optimiser les coûts et les ressources de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'un chatbot ? 🤖
Le dictionnaire Oxford définit le terme de chatbot par « un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet ».
Également appelé agent conversationnel ou robot de discussion, le terme chatbot est une contraction entre chat (discussion) et bot (abréviation de robot) et désigne un outil capable de mener une conversation avec le visiteur d'un site internet via une interface de messagerie chat ou avec la voix. Cet outil simple et accessible permet aux entreprises de gagner en productivité.
Un chatbot classique s'appuie sur des règles et scénarii de dialogues prédéfinis, tandis qu'un chatbot plus poussé se base sur l'intelligence artificielle (machine learning et reconnaissance du langage naturel). Dans le second cas, le logiciel fournit une réponse informative qui correspond à la question du client. L'objectif de ce procédé informatique est de reproduire au mieux une véritable conversation (écrite ou parlée) entre deux humains. Concrètement, le chatbot prend la forme d'une fenêtre qui s'affiche sur l'écran lorsque l'utilisateur a besoin d'aide pour trouver un produit ou répondre à une question précise.
Quels sont les différents types de chatbot ?
Il existe plusieurs types de chatbots :
- Chatbot basé sur les règles
- Chatbot IA
- Chatbot hybride
| Chatbot basé sur les règles | Chatbot IA | Chatbot hybride (human + IA) | |
| Fonctionnement | Suit des workflows prédéfinis | Traitement du langage naturel | Automatisé avec transfert à un humain possible |
| Utilisation | FAQ, traitement des requêtes fréquentes, création de tickets de support | Support technique, conseil de produits | Gestion de demandes complexes avec escalade possible |
| Avantages | Facile à mettre en place, fiable et peu coûteux | Interaction fluide, meilleure expérience client | Expérience fluide sans perte d'empathie |
| Limites | Compréhension plus limitée | Mise en place complexe, coût élevé | Perte d'efficacité de l'automatisation, coût élevé |
Exemples d'objectifs de chatbots
Voici quelques-uns des objectifs populaires des chatbots.
✍️ Chatbot de qualification des leads
💬 Chatbot de support client
🤝 Chatbot transactionnel
👋 Chatbot d'onboarding
Un objectif unique doit correspondre à un chatbot unique pour maximiser le résultat.
ILS FONT CONFIANCE À HUBSPOT
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Création de chatbot gratuit, sans connaissances techniques
Utilisez HubSpot pour fournir à votre équipe de service client les outils dont ils ont besoin pour mieux accompagner et fidéliser vos clients.
Pourquoi utiliser un chatbot de service client ?
- Pour une plus grande disponibilité du service client
- Pour traiter les demandes entrantes et y répondre plus rapidement
- Pour améliorer l'expérience utilisateur sur son site
- Pour aller à la rencontre de ses clients, là où ils se trouvent
- Pour faire gagner du temps aux équipes de support client
- Pour augmenter les ventes
Aujourd'hui, le chatbot de service client permet à une entreprise de proposer au consommateur un service supplémentaire de qualité tout en réduisant le temps de réponse et le besoin systématique d'interactions humaines. Grâce à ce type d'initiatives, une entreprise peut évoluer, être proactive et accentuer la relation avec de nombreux clients.
1 - Disponibilité accrue du service client
Intégrer un chatbot d'assistance sur le site d'une entreprise permet au service client d'être disponible 24h/24, 7j/7, offrant une assistance rapide et continue, ce qui renforce la confiance et la satisfaction des clients.
2 - Traitement rapide des demandes entrantes
Un chatbot permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes des visiteurs. Pour les problèmes complexes, il permet la création de tickets pour le support technique.
Astuce : si le chatbot ne résout pas le problème, il est judicieux de mettre en place une passation, où le service client intervient pour apporter une assistance personnalisée.
3 - Amélioration de l'expérience utilisateur sur son site
74 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client. En intégrant un assistant virtuel, une entreprise peut offrir à ses clients un parcours personnalisé et fluide, en répondant à leurs besoins et en anticipant leurs attentes, ce qui renforce la satisfaction client.
Astuce : recueillez les avis clients et les retours des utilisateurs pour identifier les points d'amélioration et optimiser continuellement votre site web et son chatbot.
Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot, partage son expérience :
« À la fin de chaque conversation via un chatbot, nous demandons à nos utilisateurs de noter leurs échanges (CSAT) et de laisser un commentaire s'ils le souhaitent. Cela nous permet de nous améliorer en continu en collectant du feedback et de détecter des anomalies. Nous calculons ainsi le Promoter Score (nombre de personnes satisfaites après un échange / nombre de personne ayant noté leur échange). Un bon promoter score se situe au-dessus de 70 %. »
4 - Rencontre de ses clients, là où ils se trouvent
Le chatbot permet à une entreprise d'échanger avec des clients quand et où ils le souhaitent via des conversations individuelles et personnalisées. En mettant un bot sur différents canaux de communication, dont les réseaux sociaux notamment, il est plus facile de respecter les préférences de communication de chacun. L'utilisateur a ainsi la sensation d'être guidé et accompagné tout au long du processus.
5 - Gain de temps pour les équipes de support client
Automatisez une partie des tâches répétitives du service client, telles que la création et le routage des tickets, ou le partage d'articles de la base de connaissances, et concentrez-vous ainsi sur celles à réelle valeur ajoutée et sur les cas les plus complexes. Les équipes économisent ainsi du temps et des ressources.
6 - Augmentation des ventes
L'intégration d'un chatbot de service client soutient la croissance des ventes et du chiffre d'affaires en libérant des ressources réutilisables dans d'autres domaines (comme la vente) ainsi qu'en fidélisant les clients et en renforçant leur engagement, ce qui augmente le taux de recommandation et le potentiel d'upsell ou cross-sell.
Marion continue son retour d'expérience :
« Chez HubSpot, les chatbots sont traités comme un canal d'acquisition à part entière. Ils permettent de qualifier un contact entrant (en demandant des informationns une adresse e-mail) - le contact sera alors enregistré dans la base de données clients et scoré en fonction de son intention de vente. Il pourra ensuite être recontacté par l'équipe commerciale. »
1. Créer un compte HubSpot
Créez un compte sur la plateforme HubSpot pour accéder aux outils de gestion de la relation client, dont la création de chatbot et de live chat.
Vous devez renseigner votre adresse e-mail et certaines informations concernant votre entreprise (secteur d'activité, effectif, fonction, etc.) afin d'obtenir la meilleure expérience.
2. Créer un chatflow
Rendez-vous dans l'onglet Conversations > Chatflow, puis cliquez sur Créer un chatflow. Il vous est immédiatement possible de créer un chatbot sur votre site web ou sur Facebook Messenger.
3. Configurer le widget
Personnalisez le nom, l'avatar, les horaires de disponibilité, les couleurs ou encore l'emplacement du widget de chatbot, et bien d'autres, en quelques étapes rapides.
4. Choisir un modèle de chatbot
Avec HubSpot, des modèles de bots personnalisables sont disponibles, ou bien vous pouvez partir de zéro.
Dès la version gratuite, vous pouvez créer un live chat, un bot de qualification des leads, un bot de réunions ainsi qu'un bot de tickets, idéal pour le support technique. Des fonctionnalités de bots plus avancées sont disponibles dans les abonnements payants.
5. Publier
Construisez votre chatbot de service client avec HubSpot dès aujourd'hui.
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