Konfiguracja kanału połączeń w centrum pomocy

Możesz skonfigurować kanał połączenia w centrum pomocy, aby rozpocząć wątek konwersacji, który może być używany obok czatu, wiadomości e-mail i innych udostępnionych kanałów. Można przypisać określonych użytkowników i zespoły oraz dostosować komunikację do godzin pracy. W przypadku użytkowników Service Hub Professional i Enterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie do 100 użytkowników.

Uwaga: aby wykonywać połączenia w Centrum pomocy, musisz mieć stanowiskoService.

Konfiguracja kanału Połączenia

Aby wykonywać i odbierać połączenia w centrum pomocy, potrzebny jest numer telefonu dostarczony przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy .
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
• Kliknij Połącz kanał w prawym górnym rogu.

• Połączenia.

• Aby wybrać sposób podłączenia numeru telefonu, można wygenerować nowy numer lub użyć istniejącego numeru HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • Kliknij Wygeneruj nowy numer.
    • Użyj menu rozwijanych Kraj i Obszar / prefiks , aby wygenerować numer. Numery telefonów dostarczane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługę Twilio i muszą być zgodne z przepisami obowiązującymi w danym kraju.
    • Kliknij Wygeneruj numer. Nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij Pobierz ten numer w prawym dolnym rogu.
    • Kliknij Kontynuuj, aby skonfigurować.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij opcję Użyj istniejącego numeru HubSpot.
    • Kliknij numer telefonu w tabeli.

• • • Kliknij przycisk Kontynuuj konfigurację w prawym dolnym rogu.
• Na stronie Konfiguracja automatyzacji zgłoszeń ustaw właściwości, które będą zawierać nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zostaną zastosowane ustawienia zgłoszenia z centrum pomocy. Kliknij przycisk Dalej.
• Na stronie Routing & Configuration wprowadź nazwę kanału.
• W sekcji Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny dla kanału połączenia.

• W sekcji Przekierowywanie w godzinach pracykliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły , a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.

• Następnie kliknij Konfiguracja poczty głosowej. W prawym panelu wprowadź komunikat, aby utworzyć wersję audio wiadomości. Kliknij Zapisz.
• W sekcji Routing after hours kliknij Setup Voicemail, aby wprowadzić komunikat dla połączeń nieodebranych po godzinach pracy. Kliknij Zapisz.
• Kliknij Zakończ.

Połączenia przychodzące w kanale połączeń użytkownika

Po skonfigurowaniu kanału połączeń można odbierać połączenia wraz z innymi kanałami połączonymi z centrum pomocy. Aby poznać różne funkcje narzędzia centrum pomocy i dowiedzieć się, jak ich używać do zarządzania kontaktami, kliknij tutaj.

Aby odbierać połączenia w swoim kanale połączeń:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
• W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik Jesteś dostępny. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będzie można odbierać połączeń przychodzących na udostępnionym kanale połączeń.

• Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączeń. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.

• Gdy użytkownik odbierze połączenie, przestanie ono dzwonić dla wszystkich innych użytkowników. W pilocie połączenia kliknij przycisk Rób notatki, aby przejść do wątku rozmowy kanału połączenia.

• W centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie.
• Użyj edytora odpowiedzi, aby utworzyć wiadomość e-mail lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.

• Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, utworzony zostanie nowy nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału połączenia zostaną o tym powiadomieni. Kliknij menu rozwijane Właściciel, aby przypisać właściciela nieodebranego połączenia.
• Połączenia wychodzące można wykonywać z istniejących wątków Zgłoszenia, które są powiązane z kontaktem lub firmą.

Zawieszanie i przekazywanie połączeń w kanale Połączenia

Po odebraniu połączenia można zawiesić połączenie. Można również przekazać połączenie do innych użytkowników na tym samym kanale połączeń, którzy są aktualnie dostępni i mają otwartą kartę połączeń.

• Aby zawiesić połączenie, w oknie dialogowym Połączenia zdalne lub na karcie Połączenia kliknij przycisk Zawieś. Podczas wstrzymania dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania.
• Aby zdjąć zawieszenie z dzwoniącego, należy ponownie kliknąć przycisk Hold.
• Po zawieszeniu połączenia, jeśli chcesz je przekazać, kliknij przycisk Przekaż i wybierz użytkownika, któremu chcesz przekazać połączenie. Gdy połączenie będzie gotowe, inicjujący przedstawiciel może je zawiesić. Użytkownik przekazujący może kliknąć przycisk Wstrzymaj, aby wyłączyć zawieszenie i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami Połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączenia:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy .
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z obserwujących czynności:
  • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij Zapisz.
  • Aby usunąć kanał, kliknij Usuń. W oknie dialogowym wpisz numer telefonu, aby potwierdzić usunięcie. Następnie kliknij Usuń połączony kanał.
  • Aby wyłączyć kanał, kliknij przełącznik Status. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.