Verplaats een inboxkanaal en chatflows naar de helpdesk

Superbeheerders in uw account kunnen chatflows en een bestaand e-mail-, formulier- of belkanaal verplaatsen van de conversatie-inbox naar de helpdesk. U kunt er ook voor kiezen om historische conversaties en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen wanneer u het kanaal verplaatst.

Voordat je begint

Voordat je een bestaand inboxkanaal of chatflow migreert naar de helpdesk, moet je de volgende voorbehouden in gedachten houden:

• Eenmaal gemigreerd, kun je kanalen niet meer terugverplaatsen naar de inbox.
• Helpdesk is nog niet beschikbaar op de HubSpot mobiele app.
• Je kunt maar één inboxkanaal of chatflow tegelijk migreren.
• Het wordt sterk aangeraden dat alle agents in je account toegang hebben tot de helpdesk en dat je helpdesk SLA's hebt ingesteld.
• Hoewel HubSpot automatisch nieuwe conversaties detecteert die binnenkomen terwijl je actief bezig bent met het migreren van je inbox, is het aan te raden om de migratie te starten op momenten van de dag met een laag volume om verstoringen voor je supportmedewerkers en bestaande processen te beperken.
• Alleen chatflows, gekoppelde e-mail-, bel- en formulierkanalen kunnen op dit moment naar de helpdesk worden verplaatst. Het is niet mogelijk om een fallback e-mailadres te verplaatsen van de inbox naar de helpdesk.
• Je kunt geen WhatsApp- of Facebook Messenger-chatflows migreren naar de helpdesk. Je moet het kanaal verwijderen uit de inbox en het koppelen aan de helpdesk.
• Tijdens het migratieproces activeren het aanmaken en toewijzen van nieuwe tickets in Helpdesk meldingen in je account. Om ruis en onderbrekingen voor gebruikers in je account te beperken, kun je meldingen tijdens de migratie uitschakelen en weer inschakelen zodra het proces is voltooid.

Migratieverwachtingen en -gedrag

Wanneer je een chatroom naar de helpdesk verplaatst, vinden de volgende acties plaats:

• Bestaande kanaalinstellingen, zoals handtekeningen, routing en automatisering, evenals instellingen voor het aanmaken van tickets, blijven behouden bij de verhuizing en worden niet teruggezet naar de standaardwaarden van de helpdesk.
• Alle nieuwe conversaties in het kanaal dat u verplaatst, komen in de helpdesk en er wordt automatisch een ticket aangemaakt en gekoppeld aan de nieuwe conversatie.
• Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle nieuwe tickets die afkomstig zijn van het kanaal dat u hebt verplaatst.

Als je ervoor kiest om historische conversaties van een kanaal naar de helpdesk te verplaatsen:

• Als aan een gesprek een ticket is gekoppeld, dan worden zowel het gesprek als het ticket naar de helpdesk verplaatst.
• Als aan een gesprek geen ticket is gekoppeld, dan wordt er een ticket aangemaakt en wordt het bestaande gesprek aan dat ticket gekoppeld. Voor aangemaakte tickets:
  • De aanmaakdatum van het ticket komt overeen met de startdatum van de conversatie.
  • De pijplijn status van het ticket zal worden toegewezen aan de juiste status voor open of gesloten gesprekken.
  • De eigenaar van het ticket wordt ingesteld op de huidige eigenaar van de conversatie als die eigenaar helpdesktoegang heeft. Als de huidige gesprekseigenaar geen helpdesktoegang heeft, dan wordt het nieuwe ticket niet toegewezen.
• Alle nieuwe antwoorden op bestaande conversaties verschijnen in de helpdesk met een ticket gekoppeld aan de conversatie.
• Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle verplaatste conversaties of tickets.

Vereisten voor het verplaatsen van een bot naar de helpdesk

Als je een live chatflow met een bot verplaatst van de conversatie-inbox naar de helpdesk, moet het volgende waar zijn:

• De bot moet de actie om een ticket in te dienen bevatten.
• Als de bot de actie Stuur naar teamlid heeft, moet deze actie direct volgen op de Verstuur een ticket actie.
• De bot kan niet meer dan één submit a ticket actie per tak hebben.

Meer informatie over het kiezen van botacties.

Een bestaand inboxkanaal of chatflow naar helpdesk verplaatsen

• Om een bestaand e-mail-, bel- of formulierkanaal uit de conversatie-inbox te migreren:
  • Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
  • Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
  • Selecteer onder Ticketbronnen en routing Kanalen.

• • Beweeg de muis over het e-mail-, bel- of formulierkanaal dat u wilt verplaatsen, klik op Opties en selecteer Verplaats naar helpdesk.

• Om een bestaande chatflow te migreren:
  • Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
  • Ga onder Chat met de muis over de chatflow die u wilt verplaatsen, klik op Meer en selecteer Verplaats naar helpdesk.

• Nadat je het inboxkanaal of de chatflow hebt geselecteerd die je wilt migreren, selecteer je je voorkeur voor het verplaatsen van historische conversaties:

• • Alle conversaties met [Inbox Adres]: alle bestaande conversaties van het kanaal worden verplaatst naar de helpdesk, evenals eventuele bijbehorende tickets. Voor conversaties zonder ticket wordt een ticket aangemaakt als ze bij de helpdesk binnenkomen. Als je deze optie selecteert, klik dan op de vervolgkeuzemenu's Nieuwe ticketstatus naast de conversatiestatussen Open en Gesloten en selecteer een bijbehorende ticketstatus om ze aan toe te wijzen.

• • Verplaats geen conversaties: bestaande conversaties blijven in de huidige conversatie inbox. Je moet deze optie alleen selecteren als je geen toegang meer nodig hebt tot historische gesprekken in de helpdesk.
• Als je klaar bent om je inbox of chatflow te verplaatsen, klik je op Verplaats kanaal.

Let op: zodra een chatroom is verplaatst naar de helpdesk, is de optie om historische conversaties te verplaatsen niet meer beschikbaar.

• Zodra je je kanaal verplaatst, krijg je een pagina te zien waarop wordt bevestigd dat de migratie bezig is. Hoe lang het duurt voordat de migratie is voltooid, hangt af van de hoeveelheid gegevens die wordt verplaatst. Het verlaten van deze pagina zal het migratieproces niet verstoren.
  
• Als het chatflow- of inboxkanaal met succes is gemigreerd, ziet u het in de helpdeskwerkruimte in plaats van in de inbox.

Wat je kunt verwachten als een kanaal en conversaties in beweging zijn

Er verschijnt een bericht in je inbox-instellingen en in de inbox om gebruikers in je account te informeren dat er een verhuizing aan de gang is. Dit is belangrijk voor agenten die merken dat hun toegewezen gesprekken veranderen. Als een verhuizing eenmaal is gestart, kan deze niet meer worden gestopt.

Als een kanaal actief naar de helpdesk verhuist, zal HubSpot alle nieuwe conversaties die in het migrerende inboxkanaal komen detecteren en verplaatsen.