チケットパイプラインの自動化を設定する

チケットパイプライン内で特定の自動化を設定できます。プロセスを合理化し、一貫したサポート体験を提供するのに役立ちます。テンプレート化された自動化とは、接続された コミュニケーションの受信トレイ またはヘルプデスクチャネルからチケットを作成すること、チケットのクローズ日を設定するタイミングをカスタマイズすること、およびチケットのEメールが送信または返信されたときにチケットステータスプロパティーを更新することです。カスタム自動化とは、チケットステータスのプロパティー値に基づくさまざまなアクションです(例:チケットが新規オープンされたときにコンタクトにEメールを送信する)。

チケットがパイプラインで 後退するのを防ぐ 方法について詳細をご確認ください。 

チケットを自動的に作成するチャネルを確認

接続されている どのコミュニケーションの受信トレイ チャネルまたは ヘルプデスク チャネルが受信メッセージからチケットを自動的に作成しているかを確認できます。また、チケットの自動作成をオフにすることもできます。

チケットを作成するチャネルを表示または削除するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、調整するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、[ 自動化テンプレート ]をクリックして展開します。
6. ［接続済みチャネル］セクションで、全ての新規受信メッセージに対してチケットが自動的に作成されるチャネルを表示します。
7. チャネルに送信されたメッセージに対するチケットが必要ない場合は、チャネルの名前をクリックしてチャネルの設定でチケット自動化をオフにします。

チャネル または ヘルプデスクの設定について詳細をご確認ください。

チケットのクローズ日の自動化をカスタマイズ

デフォルトでは、以下の動作が期待される：

• チケットのステータスをクローズに移行すると、チケットの[クローズ日 ]プロパティー値が今日の日付に更新されます。
• チケットをクローズステータスからオープンステータスに移動すると、「 クローズ日 」プロパティーの値がクリアされます。

パイプラインごとに自動化設定を調整することで、クローズ日プロパティーの設定を停止できます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、調整するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. チケットをクローズステータスに移動するときの自動化を調整するには、チケットをクローズステータスに移動するときにクローズ日を今日に設定するの行にあります：
   • オートメーションをオフにするには、スイッチをオフに切り替えます。この設定をオフにすると、チケットをクローズステータスに移行したときに、チケットのクローズ日が更新されなくなります。

• • オートメーションをオンに戻すには、スイッチをオンに切り替えます。この設定をオンにすると、チケットをクローズステータスに移行したときに、チケットのクローズ日が今日の日付に設定されます。

［クローズ日］チケットプロパティーの詳細をご確認ください。

関連付けられたEメールからチケットステータスを自動化する(Service Hub Starter、 Professional、 およびEnterprise のみ)

関連するEメールが送信または受信されたときに、チケットのステータスを自動的に更新できます。つまり、チケットから送信されるEメールと、チケットに対する顧客からの返信を意味します。チケットステータスは、パイプライン内のチケットを追跡するHubSpotの既定のプロパティーです(例:コンタクトステータスを目的とした W)。

チケットステータスの自動化を有効または編集するには:

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. チケットステータスの自動化をオンにするには、［チケットステータスを更新］セクションで、チェックボックスをオンにしてトリガーを有効にします。
   • Eメールがお客さまに送信されました：ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信すると、チケットのステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信されたEメールはチケットステータスの変更をトリガーしません。
   • お客さまがEメールに返信しました:チケットが作成されたスレッドにコンタクトが返信すると、チケットステータスが変更されます。チケットがクローズされ、再度オープンされた場合、そのチケットに新しいスレッドがあると、チケットの状態も更新されます。 

7. トリガーに基づいてチケットが設定されるステータスを編集するには、対象の行にカーソルを合わせて、［アクションを編集］をクリックします。右側のパネルで、［ステータスを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、ステータスを選択して［保存］をクリックします。

チケットステータスの自動化を無効にするか確認するには、次の手順に従います。

1. { local.nav設定 }}
2. 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. ［自動化］タブをクリックします。折りたたまれている場合は、［テンプレート化された自動化］セクションをクリックして展開します。
6. [チケットステータスを更新 ] チェックボックスをオフにします。
7. ワークフローエディター ( Service Hub ProfessionalおよびEnterpriseのみ) でオートメーションを確認するには、行にマウスポインターを合わせ、ワークフローを表示をクリックします。

チケットステータスに基づいて自動化アクションをカスタマイズ(Service Hub Starter、 Professional、 およびEnterprise のみ)

「スーパー管理者 」または 「アカウントアクセス 」権限を持つユーザーは、チケットステータスのプロパティー値の変化に基づいてカスタム自動化を設定することもできます。Eメールまたは内部通知(Service Hub Starter、 Professional、または Enterprise)を送信できます。ワークフローツールを使用して 、その他のアクション (分岐、遅延など)を設定できます(Service Hub Professional または Enterpriseのみ)。

チケットステータスに基づいてアクションを設定するには、次の手順を実行します。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
3. ［パイプライン］タブをクリックします。
4. ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックして、自動化するチケットパイプラインを選択します。
5. [自動化]タブをクリックし、[ ワークフローをゼロから作成] セクションをクリックして展開します。
6. ［チケットが特定のステータスに達したらアクションをトリガーします］セクションで、［+］（プラスアイコン）をクリックして、チケットステータスにアクションを追加します。

7. 左側のパネルで、目標に従ってアクションを設定します。
   • [ 内部Eメール通知を送信]を選択すると、チケットが特定のステータスに達したときにチームに内部通知が送信されます。通知の詳細を設定し、［保存］をクリックします。

• • チケットがオープン( 新規ステータスなど) またはクローズ( クローズ済みステータスなど)になったタイミングでEメールを送信するには、[ Eメールを送信]を選択します。［自動送信Eメール］をクリックし、Eメールを選択して、［保存］をクリックします。以下のタイプのEメールを選択できます。
    • HubSpotの既定のEメールを使用するには、[ チケット受信済み]または[チケット クローズ済み]を選択します。デフォルトのテンプレートを編集するには、Eメール名の横にある［編集］をクリックして変更を加え、［Eメールを保存］をクリックします。
    • カスタム自動配信Eメール を選択します(Marketing Hub Professional または Enterprise のみ)。カスタムEメールを編集するには、Eメールの名前をクリックします。そうすると、マーケティングEメールツールに誘導されます。

注：デフォルトのチケット受信メールとチケット終了メールは、HubSpotによって作成されたトランザクションメールです。トランザクションEメールは、購入後の確認Eメールなど、関係に基づくやりとりに使用されます。マーケティングEメールを送信済みに設定する必要はありません。取引以外の自動配信メールを送信する場合は、コンタクトをマーケティングとして設定する必要があります。自分のアカウントにトランザクションEメール追加オプションがある場合、カスタムのトランザクションEメールを作成する方法を学ぶ。

• • 遅延、分岐、コミュニケーション、CRM、データアクション(Service Hub  ProfessionalまたはEnterpriseのみ)など、他のチケットベースの ワークフローアクションを選択することもできます。アクションを設定してから、［保存］をクリックします。

8. 完了したら、 ワークフローステータススイッチ をオンまたはオフに切り替えます。

既存のアクションを編集または削除したり、コメントを追加したりするには、次のようにします。

1. チケットパイプライン ワークフローを開く
2. アクションの 吹き出し をクリックして、既存のアクションを編集します。左側のパネルで変更を加え、[ 保存]をクリックします。
3. 他のユーザー向けにアクションに関するコメントを残すには、 comments コメントアイコンをクリックします。ダイアログボックス でメッセージを入力し 、[ コメント]をクリックします。

4. アクションを削除するには、 delete deleteアイコン をクリックします。次の 2 つのオプションがあります。
   • このアクションのみを削除 :選択したアクションのみを削除します。
   • このアクションと以降のすべてのアクションを削除:選択したアクションと、それ以下のすべてのアクションを削除します。 
5.  アクションボックスの下にある [ワークフローで開く ]をクリックして、ワークフローエディターに移動します(Service HubProfessional またはEnterpriseのみ)。 ワークフローエディターでは、アクションを追加したり、 ワークフローの設定を編集したりできます。

注：デフォルトでは、上記の自動アクションは、ウェブチャットやFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ウェブチャットまたは Facebook Messenger のチケット自動化を行うには、ワークフローを作成・カスタマイズし、ワークフローの登録トリガーをカスタマイズして、ソースがチャットと等しいコミュニケーションを含めることができます。