カスタマーポータルの設置

カスタマーポータルを活用することで、顧客はあなたの会社とのコミュニケーションを自分で管理できます。カスタマーポータルはログイン後のホームです。顧客はここでサポートチケットを表示して開き、サポートチケットに返信できます。カスタマーポータルにはナレッジベースからアクセスしてもらう方法が一般的ですが、ポータルへのリンクを顧客に直接共有することもできます。

チケットに関連付けられたコミュニケーションのみがカスタマーポータルに表示されます。これには、チャット、Facebook Messenger、フォーム送信、またはコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクに接続されたチームの共有アドレスチャネルに送信されたメッセージが含まれます。コミュニケーションの受信トレイにもヘルプデスクにも接続されていないEメールアドレスで送受信されたEメールは、カスタマーポータルには表示されません。

注：カスタマーポータルをセットアップするには、「カスタマーポータル設定」アクセス権が必要です。

カスタマーポータルの設置

カスタマーポータルを有効にする前に、ドメインに接続し、ログイン方法と認証方法をセットアップし、処理への同意テキストの言語をカスタマイズする必要があります。また、カスタマーポータルのブランディングを管理したり、チケットリストとチケット詳細ページのテンプレートをプレビューしたり、カスタマーポータルにサポートフォームを追加したりすることも可能です。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。 
• ページタイトルを入力します。これは、顧客がカスタマーポータルにログインしたときにブラウザータブに表示されるタイトルです。
• 既定では、「チケット」というラベルはカスタマーポータルのチケットホームページに表示されます。ビジネス用語に合わせてこのラベルを変更するには、［チケットの表示名］に新しい名前を入力します。例えば、ラベルを「受注」、「サポート案件」、または「要求」に変更できます。新しいラベルを反映するようにフォームのヘッダーテキストを更新する方法をご確認ください。

ドメインの接続

カスタマーポータル設定でURLスラッグを編集することができます。ナレッジベース用にまだドメインを設定していない場合は、［カスタマーポータル］設定からドメインを接続できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。 
• ［全般］タブの［カスタマーポータルURL］で、［カスタマーポータルのドメインを接続］をクリックします。
• ［ドメインを接続］をクリックし、指示に従ってプライマリードメインをHubSpotに接続します。

注：既定の「hs-sites」ドメインをカスタマーポータルのホスティングに使用することはできません。

カスタマーポータルは、ドメインで設定されたプライマリー言語で表示されます。［ドメインとURL］設定でドメインの言語を変更すると、カスタマーポータルの言語も更新されます。［ドメインの言語を管理］をクリックして、ドメインの変更を行います。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

注：現時点では、多言語カスタマーポータルはサポートされていません。

ログインと認証のセットアップ

顧客がカスタマーポータルを利用するには、ログインする必要があります。ポータルにアクセスするためにメンバー登録を要求することも、シングルサインオン（SSO）を使用してアクセスできるようにすることもできます。

メンバー登録を求める

メンバー登録を求める場合、顧客が独自のログインを作成できるようにするか、特定のアクセスグループにアクセス権を割り当てることができます。 

• コンタクトの特定のリストへのアクセス権を付与するには、次の手順に従います。
  
  • HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
  • ［アクセス制御］セクションで、［アクセス グループ メンバーシップが必要］オプションを選択し、ドロップダウンメニューをクリックして、アクセス権を与えるアクセスグループ選択します。

簡単な登録メールがコンタクトリストに送信されます。登録メールをカスタマイズする方法もご覧ください。

• ユーザーが独自のログインを作成できるようにするには、次の手順に従います。
  • HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
  • ［セルフ登録が必要］オプションを選択します。これにより、誰でもカスタマーポータルに登録して独自のログインを作成できるようになります。

非公開コンテンツのシステムページを設定する

顧客がカスタマーポータルにアクセスしたときに使用するシステムページ（登録、サインイン、サインアウトを行えるページを含む）を、選択して編集できます。また、アクセス拒否ページやパスワードリセットのページを構成することもできます。

カスタマーポータルのシステムページを設定するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［ウェブサイト］＞［非公開コンテンツ］の順に進みます。
• ［ページ］タブをクリックします。
• システムページのタイプごとにドロップダウンメニューをクリックし、テンプレートを選択します。
• テンプレートを選択した後は、［アクション］をクリックし、対応するオプションを選択することで編集またはプレビューできます。

シングルサインオン（SSO）によるアクセス権の提供

SSOを使用すると、顧客は外部アプリやカスタマーポータルで1組のログイン資格情報を使用できます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［HubSpot認証］セクションで、［シングルサインオン（SSO）に変更］をクリックします。IT管理者は、GoogleやOktaなどのIDプロバイダーアカウントの中でHubSpotアプリをセットアップしてそこで顧客にアクセス権を提供することができます。SAMLおよびJWTベースのアプリがカスタマーポータルでサポートされます。SSOの設定について詳しくご覧ください。
• SSOを設定するとき、全てのSSOユーザーにカスタマーポータルへのアクセスを許可するか、特定のコンタクトリストにアクセス権を与えるかを次のように選択できます。
  • HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。

• • ［オーディエンスアクセスの管理］セクションで、［全てのSSOユーザーを許可］または［リストを使用して特定のSSOユーザーにアクセス権を付与］を選択します。

処理への同意テキストの言語をカスタマイズする（オプション）

セルフ登録によってカスタマーポータルにアクセスすることを顧客に許可する場合は、顧客データの使用方法を顧客に知らせる同意通知を設定する必要があります。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［カスタマーポータルの処理への同意］セクションで、［処理への同意を管理］をクリックします。
• ［非公開コンテンツ］設定が表示されます。［編集するドメインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーポータルがホスティングされるドメインを選択します。
• ［データ処理への同意］セクションで、［明示的な同意コンテンツを編集］をクリックします。
• ［通知と同意］パネルで、処理への同意テキストまたは処理同意チェックボックスのラベルを更新して、［保存］をクリックします。また、該当する場合は、［通知と同意］テキストから自社の法務チームの外部リソースにリンクアウトすることもできます。

これにより、単にカスタマーポータルの「処理への同意」テキストが更新されるだけです。他のHubSpotツールでデフォルトの通知と同意のテキストを設定する方法についてもご覧ください。

チケットのフィルタリング設定とアクセス管理

フィルターを使用して、カスタマーポータルに表示されるチケットをカスタマイズできます。選択されたフィルター基準を満たすチケットのみが、カスタマーポータルに表示されます。例えば、サポートパイプラインで作成されたチケットのみを表示する場合、特定のパイプラインのチケットのみを含めるフィルタリングルールを設定することができます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［チケットのプロパティーを設定］をクリックします。
• 右側のパネルで、フィルタリング基準となるチケットプロパティーを選択し、フィルタリング基準のオプションを選択します。
• ［保存］をクリックします。

どのコミュニケーションがカスタマーポータルに表示されるかを確認するには、チケットレコードの右サイドバーにある［コミュニケーション機能］カードを使用します。複数のコミュニケーションスレッドがチケットに関連付けられている場合は、元のスレッドのみがカスタマーポータルに表示されます。

チケットについて社内でコミュニケーションを取る際にはメモやコメントを使用したり、カスタマーポータルから社内コミュニケーションを排除するフィルタリングルールを設定したりすることをお勧めします。

コンタクトがカスタマーポータルでアクセス可能なチケットを選択することもできます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［チケット権限］セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
  • 顧客が表示できるチケットを、顧客のコンタクトが関連付けられているチケットに限定します：コンタクトがカスタマーポータルにログインすると、そのコンタクトのレコードに関連付けられているチケットのみが表示されます。
  • 顧客が表示できるチケットを、顧客の会社が関連付けられている全てのチケットにします：コンタクトがカスタマーポータルにログインすると、コンタクトレコードに関連付けされているチケットに加えて、プライマリー会社レコードに関連付けられているチケットが表示されます。
• ［保存］をクリックします。

［顧客が表示できるチケットを、顧客の会社が関連付けられている全てのチケットにします］を選択した場合、顧客は自分のチケットと会社のチケットを切り替えることができます。顧客がカスタマーポータルにアクセスすると、［チケット］ビューの右上にある［表示］ドロップダウンメニューをクリックし、以下のオプションを選択することができます。

• 組織チケット：顧客の会社に関連付けられた全てのチケットが表示されます。
• 自分が担当：顧客のコンタクトに関連付けられたチケットのみが表示されます。

• ［チケットアクション］セクションで、顧客がクローズ済みのチケットに返信したり、ポータルからクローズしたりできるように設定します。
  • 顧客がクローズ済みのチケットの既存のスレッドに返信できるようにするには、［顧客によるクローズ済みのチケットへの返信を許可］チェックボックスをオンにします。
  • 顧客がポータルから直接チケットをクローズできるようにするには、［顧客によるポータルからのチケットクローズを許可］チェックボックスをオンにします。 
    • ［チケットステージ］ドロップダウンメニューをクリックして、各パイプラインのクローズ済みステージを割り当てます。 
    • パイプラインにクローズ済みステージが1つしかない場合は、既定で選択されます。
      
      

既定の受信トレイの選択

カスタマーポータルで、受信トレイのどのコミュニケーションにも関連付けられないチケット用に既定の受信トレイを選択できます。例えば、顧客がサポート電話回線に電話をかけ、担当者が顧客用のチケットを作成した場合、そのチケットはお客さまのポータルに表示されますが、受信トレイのスレッドには関連付けられません。顧客が自分のカスタマーポータルにログインしてチケットに返信すると、その返信はここで選択した受信トレイに表示されます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［デフォルトの受信トレイ］セクションで、ドロップダウンメニューをクリックして受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。

チケットのテンプレートとブランディングをカスタマイズする

顧客がカスタマーポータルにログインすると、リストページにチケットの一覧が表示され、個々のチケットをクリックすると関連付けられたコミュニケーションを閲覧できます。チケット一覧ページと詳細ページのテンプレートをプレビューしたり、ブランディング設定を再確認したり、訪問者が新しいチケットを送信できるようにサポートフォームをポータルに追加したりできます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［テンプレート］タブをクリックします。
• 再確認したいテンプレートの横にある［編集］をクリックします。

• テーマプレビューアーで、スタイリングオプションを使用して、カスタマーポータルの外観を自社ウェブサイトの他の部分と一貫性があるものにします。テーマスタイル設定の編集について、詳細をご覧ください。

注：テーマのスタイルを変更した場合、その変更はチケットリスト、チケット詳細、チケット フォーム ページに適用されます。

• カスタマーポータルは、アカウントのブランディング設定で選択されたファビコンとカラーを継承します。デフォルトのロゴは、ナレッジ ベース テンプレートで変更できます。また、カスタム メンバーシップ テンプレートを作成することでも変更できます。現在のところ、カスタマーポータルにはこれ以外のカスタマイズオプションはありません。
• カスタマーポータルに表示されるナビゲーションメニューを選択するには、［カスタマーポータル内のナビゲーションのカスタマイズ］をクリックします。右側のパネルで、［メニュー］ドロップダウンメニューをクリックし、ナビゲーションメニューを選択します。または、新しいナビゲーションメニューを作成することも可能です。

• 顧客がナレッジ ベース テンプレートからカスタマーポータルにアクセスできるようにすることも可能です。
  • HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ナレッジベース］の順に進みます。
  • 右上の［テンプレートをカスタマイズ］をクリックします。
  • 左側のパネルの［コンテンツ］タブで［ナビゲーションバー］をクリックします。
  • ［カスタマーポータルのリンクを表示］をクリックしてオンにします。

顧客がナレッジベースにアクセスすると、右上に［［カスタマーポータル名］へ］というハイパーリンクが表示されます。

カスタマーポータルにサポートフォームを追加する

カスタマーポータルにサポートフォームを追加すると、ログインした訪問者がカスタマーポータルから新しいサポートリクエストを送信できるようになります。

• 「カスタマーポータル」の設定で、［テンプレート］タブをクリックします。
• ［サポートフォームを接続］セクションで、［サポートフォームを接続］チェックボックスをオンにします。
• ［フォームメニューのテキスト］を入力します。これは、カスタマーポータルのナビゲーションメニューにリンクとして表示されます。
• ［フォームヘッダーのテキスト］を入力します。これはフォームの上部に表示されます。 
• ［フォーム］ドロップダウンメニューをクリックして、フォームを選択します。
• 左下の［保存］をクリックします。 

チケットプロパティーを含み、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクに接続されているフォームを選択する必要があります。フォームにチケットプロパティーを追加するには、「サポートフォーム」テンプレートを使ってフォームを作成するか、フォームビルダーでチケットプロパティーをオンにすることができます。フォームのチケットプロパティーをオンにするには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［マーケティング］＞［フォーム］の順に進みます。
• フォームの上にカーソルを重ねて［編集］をクリックします。
• フォームエディターの左側パネルで、［チケットのプロパティー］スイッチをクリックしてオンにします。

• 複数の受信トレイがある場合は、ダイアログボックスのドロップダウンメニューをクリックして受信トレイを1つ選択し、［保存］をクリックします。

フォーム送信ごとに1つのチケットが作成され、コミュニケーション受信トレイに加えて顧客自身のカスタマーポータルにもそれが表示されるようになります。

カスタマーポータルを有効にする

セットアップ手順を完了したら、スイッチをオンに切り替えてカスタマーポータルを有効にできます。

カスタマーポータルからチームに送られた全てのメッセージがコミュニケーションの受信トレイに表示され、レコードのタイムライン上でEメールエンゲージメントとして表示されます。

コンタクトにカスタマーポータルへのアクセス権を付与する

顧客がカスタマーポータルにアクセスできるよう、ポータルへのリンクを共有します。また、ナレッジベース経由でアクセスしてもらうこともできます。カスタマーポータルを表示するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• 右上の［カスタマーポータルを表示］をクリックします。

選択したログイン方法と認証方法によっては、顧客がカスタマーポータルにアクセスする前に、自分のログイン認証情報を設定する必要が生じることがあります。

• 顧客がセルフ登録できる場合は、ログイン認証フィールドの下に［ご登録はこちら］というリンクが表示されます。

• 特定のコンタクトリストのみがアクセス権を持っている場合、それらのコンタクトにメールが送信され、ログインを設定できるようになります。

注：HubSpotアカウントにログインしている場合、カスタマーポータルにアクセスするときにログインなしでチケット一覧ページを閲覧できます。

訪問者がカスタマーポータルにログインすると、訪問者自身のオープン状態のチケットとクローズ済みチケットの全てがチケット一覧ページに表示され、既存のチケットをフィルタリングまたは検索できます。

以下のチケットプロパティーは、既定でカスタマーポータルに表示されます。

• 件名
• 依頼者
• 作成日
• チケット担当者
• 前回のアクティビティー日
• ステータス

既定では、チケットのステータスは「オープン」または「クローズ」のいずれかとしてしか表示されません。チケットの詳細なステータスが表示されるようにするには、カスタマーポータルの設定を更新します。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［ウェブサイト］＞［カスタマーポータル］の順に進みます。
• ［テンプレート］タブをクリックします。
• ［チケットステータス］で、［カスタマーポータル内でカスタマイズ済みのステージを表示］を選択します。

• ［Save（保存）］をクリックします。
• これで、各チケットの詳細なステータスが表示され、設定したカスタム チケット ステータスも表示に含まれるようになります。

  • 顧客はチケットの名前をクリックしてチケット詳細ページを表示することで、チケットの詳細や関連するコミュニケーションを確認できます。

  • 顧客がオープン状態のチケットに返信するには、テキストボックスにメッセージを入力します。返信には複数の添付ファイルを含めることもできます。

注：複数のコミュニケーションスレッドがチケットに関連付けられている場合、最も古いスレッドのみがカスタマーポータルに表示されます。

顧客が新しいチケットを提出する必要がある場合、［新規のサポートお問い合わせ］をクリックできます。これにより、事前に作成されたチケットフォームが表示され、顧客は新しい問題を送信できます。

顧客がポータルからログアウトするには、右上の［サインアウト］をクリックします。一定時間操作がない顧客を自動的にログアウトさせるには、アイドルセッションのタイムアウトを設定することができます。