Entrare in contatto con i canali dell'Help desk

I contatti rappresentano i diversi percorsi che gli utenti possono seguire per contattare il team. È possibile collegare i canali di chat, e-mail, form, chiamata e Facebook Messenger allo strumento Help desk, che consolida il processo di assistenza in un'unica area di lavoro.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente attraverso tutti i canali che avete collegato all'Help desk. Ad esempio, se si è collegato un indirizzo e-mail del team [email protected] all'Help desk, qualsiasi e-mail a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. I ticket possono essere creati anche da altre fonti, come importazioni, integrazioni, flussi di lavoro o tramite l'API ticket.

Attenzione: se un ticket viene creato tramite flussi di lavoro da un canale non collegato all'Help desk, le informazioni sul ticket, come l'oggetto e la discussione, non saranno disponibili nell'Help desk. Pertanto, si raccomanda di collegare tutti i canali di assistenza all'Help desk.

I ticket esistenti che non sono associati a una conversazione in un'altra posta in arrivo appariranno automaticamente nell'area di lavoro.

Un canale può essere di uno dei seguenti tipi:

• E-mail del team: entrate in contatto con un canale e-mail del team se volete che le e-mail inviate a un indirizzo e-mail condiviso del team vengano visualizzate nell'Help desk. È possibile entrare in contatto con un account e-mail di Gmail o di E-mail 365, oppure impostare un account e-mail in hosting. Una volta entrato in contatto con questo canale, è possibile personalizzare il nome e l'indirizzo del destinatario, la firma dell'e-mail del team e controllare a quali membri del team vengono indirizzate le e-mail in arrivo.
• Chatflow: entrate in contatto con un canale di chat per aggiungere chatflow alle pagine del sito web. Durante la configurazione del canale è possibile personalizzare la disponibilità del team e il branding dei chatflow.
• Facebook Messenger: entrate in contatto con il vostro canale Facebook Messenger per aggiungere un chatflow alla vostra pagina Facebook Business. Le messaggistiche inviate alla vostra azienda su Facebook appariranno nell'Help desk.
• Form: collegate un canale form per raccogliere gli invii di form nell'Help desk. Il vostro team può quindi rispondere all'invio come farebbe con qualsiasi altra conversazione in entrata.
• Account WhatsApp Business: se avete un account Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise, potete entrare in contatto con un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Per saperne di più su come entrare in contatto con un account WhatsApp Business come canale in HubSpot.
• Conversazioni: se si dispone di un account Service Hub Professional o Enterprise, è possibile entrare in contatto con un canale di chiamata per avviare un thread di conversazione che può essere utilizzato insieme a chat, e-mail e altri canali condivisi.
• Canali personalizzati: se si dispone di un account Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise, è possibile integrare un'app di messaggistica esterna tramite l'API dei canali personalizzati e gestire i messaggi in arrivo nell'Help desk. È possibile sia rata app esistenti dal marketplace di HubSpot, come WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, sia costruire la propria integrazione da zero tramite l'API dei canali personalizzati. Per saperne di più su come collegare le app dei canali personalizzati all'Help desk.

Migrazione di un canale di posta in arrivo o di un chatflow esistente verso l'Help desk

I Super amministratori del vostro account possono spostare i chatflow e un canale e-mail o modulo esistente dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'Help desk seguendo i passaggi di questo articolo. Se avete già utilizzato la Posta in arrivo delle conversazioni per gestire i Ticket nel vostro account, potete anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali Ticket associati all'Help desk quando spostate il canale.

Entrare in contatto e personalizzare un canale e-mail del team

Con un canale e-mail del team, il vostro team può visualizzare, gestire e rispondere alle e-mail inviate a un indirizzo e-mail condiviso nell'Help desk. Tutte le e-mail in arrivo inviate a un indirizzo e-mail del team entrato in contatto saranno visibili a tutto il team.

Questo è diverso da un account e-mail individuale connesso, che è un indirizzo e-mail unico per un utente specifico e non utilizzato da nessun altro nel team. Non è possibile utilizzare lo stesso indirizzo e-mail come account individuale di un utente e come indirizzo e-mail del team in HubSpot.

Entrare in contatto con il canale dell'indirizzo e-mail del team

Per entrare in contatto con l'indirizzo e-mail del team:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk, quindi fare clic su Help desk.
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Fare clic su Entrare in contatto con un canale, quindi selezionare Entrare in contatto con un nuovo canale.
• Selezionare E-mail del team.
• A seconda di dove è ospitato l'indirizzo e-mail, selezionare Gmail, Office 365 o Altro account di posta. Se la casella di posta in arrivo non è ospitata da Office 365 o Google, oppure se si utilizza un account di Google Groups o un alias e-mail per comunicare con i contatti, selezionare Altro account di posta. In questo modo è possibile inoltrare le e-mail dal proprio client di posta all'Help desk.

Nota bene: gli ambienti IMAP e Office 365 GCC High e DOD non sono supportati.

• Recensire le condizioni di condivisione di questo account e-mail con HubSpot, quindi fare clic su Continua.
• Selezionate o inserite l'indirizzo e-mail che volete far entrare in contatto, inserite le credenziali di accesso e completate il processo di connessione per consentire a HubSpot di accedere alla vostra posta in arrivo.
• Verrete reindirizzati alla schermata Dettagli e-mail, dove potrete personalizzare le informazioni che i contatti vedranno quando riceveranno una vostra e-mail, compresi il nome e la firma dell'e-mail.

• Per personalizzare il nome di provenienza visualizzato, fare clic sul menu a discesa Da e selezionare una delle seguenti opzioni:

• • Nome dell'agente e dell'azienda: i contatti vedranno il nome dell'utente e il nome dell'azienda quando riceveranno un'e-mail. Inserite il nome dell 'azienda nel campo di testo.
  • Nome dell'azienda: i contatti vedranno il nome dell'azienda quando riceveranno un'e-mail. Inserire il nome dell'azienda nel campo di testo.

Nota: la funzione Da non è supportata per le caselle di posta in arrivo connesse a Office 365.

• Per includere la firma dell'e-mail del team:
  • Fare clic su Aggiungi firma del team. Questa firma si applica alle e-mail inviate direttamente dall'Help desk. Scoprite come impostare la vostra firma e-mail per le e-mail inviate dai record del CRM.

• • Nella casella di testo, personalizzare la firma dell'e-mail del team nell'editor semplice , oppure fare clic su HTML e modificare la firma in HTML. Utilizzate la barra degli strumenti di testo ricco in basso per formattare il testo, inserire un link o un'immagine. Per inserire un token di personalizzazione che comporterà il nome del mittente, fare clic sul menu a discesa Inserisci token e selezionare Nome completo, Nome o Cognome.

• A destra, visualizzare l'anteprima del nome e della firma dell'e-mail, quindi fare clic su Avanti.

• Se vi è stata assegnata una postazione Service Hub, potete impostare regole di instradamento per indirizzare automaticamente le e-mail in arrivo a utenti e team specifici del vostro account:
  • Per impostare le proprietà dei nuovi ticket in arrivo creati dal canale, fare clic su Imposta proprietà del ticket per questo canale.
  • Per instradare i ticket in arrivo ai membri del team in base alle competenze corrispondenti, fare clic su Aggiungi regole di instradamento.

• • Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
    • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario non è in linea, l'invio verrà inviato tramite e-mail al proprietario del visitatore.
  • Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

Nota bene: i ticket possono essere indirizzati automaticamente solo agli utenti con postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di assegnazione automatica.

• Fare clic su Entrare in contatto e terminare.

L'e-mail del team è ora connessa e potete comporre e rispondere alle e-mail nell'Help desk. Se un visitatore invia un'e-mail all'Help desk utilizzando un indirizzo e-mail che non è già associato a un record del contatto nel vostro account, HubSpot creerà automaticamente un nuovo record del contatto per quell'e-mail.

Modifica delle impostazioni del canale e-mail del team

Per modificare le impostazioni del canale E-mail del team:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale..
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sull'indirizzo e-mail del team e fare clic su Modifica.
• Nella scheda Configurazione , è possibile modificare il nome e l'indirizzo del mittente, la firma e il contatto associato per le e-mail inoltrate. Per impostazione predefinita, quando un'e-mail viene inoltrata all'Help desk, viene registrata nel record del contatto del mittente originale. Per registrare le e-mail nel record del mittente che le ha inoltrate, fare clic per disattivare l'opzione Scegli il mittente originale delle e-mail inoltrate.
• Nella scheda Automazione , modificare le proprietà del ticket, la pipeline, le regole di assegnazione delle conversazioni e-mail o le regole di automazione del ticket.

Entrare in contatto e personalizzare un canale di chat

Grazie a un canale di chat entrato in contatto con il vostro Help desk, i visitatori possono iniziare una conversazioni con il vostro team direttamente dal vostro sito web. I membri del vostro team possono chattare con i clienti in tempo reale o impostare un bot per inviare risposte preimpostate e raccogliere informazioni.

È possibile personalizzare l'aspetto del widget della chat, compresi il colore e l'avatar del widget, e impostare le preferenze di disponibilità del team.

Imparate a creare un chatflow e a entrare in contatto con l'help desk oppure a migrare un chatflow esistente verso l'help desk.

Personalizzare un canale di chat

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale di chat e fare clic su Modifica.

• Nella scheda Configura, modificare l'aspetto del widget, compresi il colore dell'accento e il carattere.

• Per modificare le impostazioni di disponibilità, fare clic sulla scheda Disponibilità .

Imparate a modificare la configurazione e l'aspetto dei chatflow nell'editor del bot o della chat in tempo reale.

Entrare in contatto e personalizzare un canale Facebook Messenger

Per rispondere ai messaggi in arrivo dalla vostra Pagina Facebook Business, collegate un account Facebook Messenger come canale nel vostro Help desk. Quando si entra in contatto con Facebook Messenger, viene creato e attivato un chatflow predefinito nel vostro account. Si tratta del chatflow principale utilizzato sulla vostra pagina Facebook Messenger. È possibile accedere a questo chatflow predefinito modificando il proprio canale Facebook Messenger o nello strumento Chatflow. È anche possibile creare chatflow personalizzati per Facebook Messenger.

Nota bene: per entrare in contatto con un account di Facebook Messenger con HubSpot è necessario disporre dei permessi diAccount Access in HubSpot e di un amministratore per la propria Pagina Facebook Business. Anche gli utenti con accesso all'Account Social devono avere i necessari permessi di amministrazione per poter entrare in contatto con un account Facebook Messenger.

Entrare in contatto con un canale Facebook Messenger

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Fare clic su Entrare in contatto con un canale, quindi selezionare Entrare in contatto con un nuovo canale.
• Selezionare Facebook Messenger.
• Fare clic su Continua con Facebook.

• Nella finestra pop-up, accedere al proprio account Facebook. Per accedere all'account Facebook dalla finestra pop-up, il browser deve consentire l'accesso ai pop-up.

Nota bene: è necessario avere un ruolo di amministratore sulla pagina Facebook che si desidera far entrare in contatto. Confermate o modificate il vostro ruolo attuale per entrare in contatto.

• Fate clic su Entrare in contatto accanto alla pagina Facebook che volete far entrare in contatto.

Nota bene: non è possibile entrare in contatto con un account Facebook Messenger con più di un account HubSpot.

• Nella casella di testo Conversazione , inserire un messaggio da visualizzare la prima volta che un visitatore inizia una conversazione con voi.

• Fare clic su Avanti.
• Per inviare una risposta ai visitatori subito dopo l'invio del primo messaggio, inserire una risposta nella casella di testo Invia risposta immediata .
• Per impostazione predefinita, i messaggi in arrivo vengono lasciati non assegnati nell'Help desk per essere gestiti dal team. Se si è
• Se vi è stata assegnata una postazione Service Hub, potete impostare delle regole di instradamento in modo che i ticket creati dalle conversazioni su Facebook vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account:
  • Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente conversazioni .
  • Fare clic sul menu a discesa Assegna a e selezionare un'opzione di instradamento:
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario non è in linea, l'invio verrà inviato tramite e-mail al proprietario del visitatore.

Attenzione: i ticket in arrivo possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di instradamento.

• Fare clic su Avanti.
• Per visualizzare un'anteprima di come appariranno il saluto e la risposta istantanea, utilizzare i pulsanti Saluto e Risposta istantanea sopra l'immagine di anteprima.
• In basso a destra, fare clic su Fine.

Verrete reindirizzati alle impostazioni dell'Help desk, dove vedrete la vostra Pagina Facebook Business elencata con l'interruttore di stato attivato. Sulla vostra pagina Facebook Business, quando un visitatore fa clic sul pulsante Invia messaggio, si apre la finestra di Messenger in basso a destra. Il visitatore può comporre e inviare un messaggio che verrà poi visualizzato nell'Help desk.

Quando un visitatore interagisce con l'azienda o il bot di Facebook, la Panoramica sulle politiche della piattaforma di Facebook Messenger specifica che i messaggi possono essere inviati entro sette giorni per una richiesta che non può essere risolta entro la finestra messaggistica standard. Ad esempio, se la vostra attività è chiusa durante il fine settimana quando arriva una richiesta, avete sette giorni per rispondere. I messaggi di automazione o i contenuti non correlati alle richieste degli utenti non possono essere inviati al di fuori della finestra messaggistica standard di 24 ore.

Imparate a rispondere ai messaggi in arrivo nell'Help desk.

Modifica delle impostazioni del canale Facebook Messenger

Per modificare le impostazioni del canale Facebook Messenger:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse su un account Facebook Messenger collegato e fare clic su Modifica.
• Se nel proprio account sono state attivate le impostazioni sulla privacy dei dati, è possibile attivare l'RGPD per un account Messenger collegato per raccogliere il consenso dei visitatori all'elaborazione dei dati.

Nota bene: anche se queste risorse sono presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

• • Fare clic per attivare l'interruttore Applica RGPD a Facebook Messenger .
  • Fare clic sul menu a discesa e selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Consenso esplicito: i visitatori devono fare clic su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
    • Consenso implicito: il consenso dei visitatori è implicito quando iniziano una conversazione con voi. Il testo del consenso all'elaborazione dei dati viene comunque visualizzato, ma non è necessario che i visitatori facciano clic su Accetto per iniziare la conversazione.
  • Nella casella di testo Consenso al trattamento dei dati, inserire un testo che spieghi perché è necessario memorizzare ed elaborare i dati personali del visitatore.

• Nella casella di testo Testo di saluto, è possibile modificare anche il messaggio che appare quando un contatto inizia una conversazione. Per apportare modifiche al messaggio di risposta istantanea, spostarsi nel chatflow principale.

Attenzione: poiché l'API del profilo di Facebook Conversione non consente a HubSpot di raccogliere l'indirizzo e-mail del visitatore, potrebbero essere creati record duplicati se un visitatore avvia una conversione su più pagine.

Entrare in contatto e personalizzare un canale form

Quando un visitatore invia un form collegato all'help desk, è possibile rispondere al suo ticket nell'help desk.

Entrare in contatto con un canale Form

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Fare clic su Entrare in contatto con un canale, quindi selezionare Entrare in contatto con un nuovo canale.
• Selezionare Form.
• Selezionare un form esistente o impostare un nuovo form:
  • Se si sta entrando in contatto con un form esistente, fare clic sul menu a discesa Seleziona un form e selezionare un form esistente.

• • Se si sta creando un nuovo form, fare clic su Crea nuovo form. Assegnare un nome al form e impostare i campi e le opzioni. I campi del ticket sono inclusi nel modulo per impostazione predefinita, per impostare il nome, la descrizione, la pipeline e lo stato del ticket quando questo viene creato tramite l'invio di form. Una volta personalizzato il modulo, fare clic su Aggiorna modulo. Quindi, in basso a destra, fare clic su Avanti.

Nota bene: i campi Pipeline del ticket e Stato del ticket inclusi nei nuovi form per impostazione predefinita sono nascosti e non vengono visualizzati nell'editor o nel form live. È possibile modificare la pipeline del ticket o lo stato quando si modificano le proprietà del ticket predefinite nelle impostazioni del form. Se il canale del form viene rimosso dall'Help desk, anche le proprietà del ticket verranno automaticamente rimosse dal form.

• Se vi è stata assegnata una postazione, potete impostare regole di instradamento in modo che i ticket provenienti dagli invii di form in arrivo vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.
  • Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente conversazioni .
  • Fare clic sul menu a discesa Assegna i ticket in arrivo a e selezionare un'opzione di instradamento:
    
    • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dagli invii di form agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio di form al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario non è in linea, l'invio verrà inviato tramite e-mail al proprietario del visitatore.
  • Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, le conversazioni non vengono assegnate. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

Attenzione: i messaggi in arrivo possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con una postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di assegnazione.

• Per terminare il collegamento del form, fare clic su Salva.

Quando un visitatore invia il form, l'invio di form appare nell'Help desk, dove è possibile rispondere alla richiesta del cliente.

Nota bene: i campi nascosti del form non appariranno nell'invio di form nell'Help desk, ma appariranno comunque nella dashboard degli invii di form e nella timeline del record del contatto.

Modifica delle impostazioni del canale Form

Per modificare le impostazioni del canale form:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale Form e fare clic su Modifica.
• Per modificare la pipeline e le proprietà del ticket, fare clic su Imposta proprietà del ticket per questo canale.
• Per impostare il routing basato sulle competenze, fare clic su Aggiungi regole di routing.
• Per modificare le regole di assegnazione, fare clic sul menu a discesa Assegna ticket in arrivo e selezionare un'opzione.
• Per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità dell'agente, deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili .

Per modificare i campi del form:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Help desk .
• In , nella sezione Origini e instradamento dei ticket , selezionare Canali.
• Passare il mouse sul canale Form e fare clic sul menu a discesa Opzioni , quindi selezionare Gestisci form.

Entrare in contatto con un account WhatsApp Business come canale

È possibile entrare in contatto con un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Per saperne di più su come entrare in contatto con un account WhatsApp Business come canale nell'Help desk...

Entrare in contatto con un canale di chiamata

Se si dispone di un account Service Hub Professional o Enterprise, è possibile entrare in contatto con un canale di chiamata per avviare un thread di conversazione che può essere utilizzato insieme a chat, e-mail e altri canali condivisi. Per saperne di più su come impostare i canali di chiamata, ricevere le chiamate e gestire i canali di chiamata nell'Help Desk.

Entrare in contatto con canali personalizzati