Analizzare le attività dell'Help desk

Utilizzate le pagine Analisi e Riepilogo dell'Help desk per tracciare e analizzare le prestazioni del vostro team di assistenza nel tempo. Recensite rapporti precostituiti per monitorare metriche chiave come i tempi di risposta, la conformità alle SLA e il numero di ticket creati e chiusi.

Utilizzare la pagina di riepilogo

Nella pagina di riepilogo è possibile visualizzare una panoramica in tempo reale e di alto livello delle prestazioni del team. Recensione di metriche chiave, disponibilità del team, conformità agli SLA e altro ancora, per valutare rapidamente lo stato attuale dell'Help desk e identificare e risolvere eventuali problemi in corso.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Riepilogo.
3. Nella pagina di riepilogo è possibile effettuare una recensione:
   • I ticket di oggi per priorità: se si dispone di una postazioneService Hub , è possibile ottenere una panoramica dei ticket di oggi per priorità, insieme al numero di ticket aperti oggi e al numero totale di ticket aperti.
   
   
   • Riepilogo del team di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il numero di ticket aperti e chiusi, il tempo per la prima risposta, il tempo per chiudere e il CSAT.
   • Disponibilità del team: visualizza lo stato di disponibilità attuale di ciascun membro del team. Fate clic sul menu a discesa in alto a destra per filtrare in base allo stato di disponibilità. Per saperne di più sulla gestione dello stato di disponibilità nell'Help desk.

• • Progressi SLA: visualizzare lo stato attuale della SLA, compresi i ticket in ritardo, in scadenza o attivi. In alto a destra, fare clic sul menu a discesa e selezionare una metrica da filtrare. È possibile scegliere tra Tempo per chiudere, Tempo per la prima risposta, Tempo per la risposta successiva o Chiuso.
  • Ticket di oggi per canale: visualizza una ripartizione dei ticket di oggi e di tutti i ticket aperti per canale
  • Prestazioni delle chiamate: visualizza il numero di chiamate completate, la durata totale delle chiamate e le chiamate perse.
  • Analisi dati: se si dispone di una postazioneService Hub , è possibile visualizzare le principali metriche di messaggistica per monitorare la complessità dei ticket, tra cui Messaggi ricevuti, Tempo di attesa del cliente, Tempo di attesa del rappresentante, Picco di messaggi in uscita e Picco di messaggi in entrata.

• Se si dispone di una postazioneService Hub , è possibile visualizzareuna panoramica in tempo reale delle prestazioni del proprio team:
  • In alto a destra, fare clic su Visualizza gli approfondimenti di oggi.
  • Nel pannello di destra, è possibile visualizzare le metriche chiave, tra cui il tempo di attesa dei clienti, le variazioni nel numero di nuovi ticket, il numero di rappresentanti disponibili o al massimo della capacità e i ticket che hanno raggiunto gli obiettivi SLA.
    

Utilizzare lapagina di analisi

Nella pagina Analizza è possibile visualizzare, filtrare e salvare rapporti per ottenere informazioni sulle prestazioni del team nel tempo. Questo aiuta a identificare le aree di miglioramento e a tracciare e gestire i ticket in modo più efficace.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
3. Per filtrare il dashboard, utilizzare i filtri in alto a sinistra. Una volta applicato un filtro, questo verrà applicato a tutti i rapporti del dashboard. È possibile filtrare in base alle seguenti proprietà del ticket:
   • Support Rep: il proprietario del ticket.
   • Ticket: il team principale associato al proprietario del ticket.
   • Canale: il nome o il numero specifico del canale entrato in contatto con HubSpot e associato al ticket.
   • Pipeline: la pipeline del ticket.
   • Categoria: il motivo principale per cui il cliente ha chiesto aiuto (ad esempio,problema di fatturazione, problema del prodotto, richiesta di funzionalità)
   
   
   
4. Per visualizzare un rapporto, passarci sopra e fare clic sull'icona filrfilteri Filtro in alto a destra.
5. Per modificare i filtri del rapporto, fare clic su Filtri avanzati. Fare quindi clic sul filtro e selezionare un'opzione.
   
   
   
6. Nella scheda Impostazioni del pannello di destra è possibile aggiungere campi al rapporto, modificare i filtri del rapporto e configurare la visualizzazione dei dati.
7. Per personalizzare ulteriormente il rapporto, fare clic su Personalizza in basso a sinistra. Si verrà reindirizzati al Generatore di rapporti personalizzati, dove è possibile aggiungere, modificare e rimuovere criteri di filtro e fonti di dati. Una volta personalizzato un rapporto, è possibile aggiungerlo a un dashboard di creazione di rapporti. Per saperne di più sull'uso del generatore di rapporti personalizzati.
8. Per salvare il rapporto:
   • In basso a sinistra, fare clic su Salva.
   • Nel pannello di destra, inserire il nome del rapporto.
   • Per aggiungere il rapporto a un dashboard, selezionare Aggiungi a un dashboard esistente e utilizzare il menu a discesa per selezionare un dashboard.
     • Se si seleziona Non aggiungere a un dashboard, fare clic su Avanti e selezionare un' opzione di condivisione.
     • Se si seleziona Aggiungi a un nuovo dashboard, inserire il nome del dashboard e selezionare un'opzione di condivisione.
   • Fare clic su Salva e aggiungi.

Tipi di rapporti dell'Help desk

• Numero di ticket creati nel tempo: visualizza il numero di ticket creati in un determinato periodo.
• Completamento dello stato SLA di prima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una prima risposta in tempo o in ritardo. Questo rapporto si basa sulla proprietà Tempo alla data di scadenza dello SLA di prima risposta e viene visualizzato solo se sono stati impostati SLA nella posta in arrivo.
• Media della prima risposta nel tempo: visualizza il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai ticket.
• Tempo di permanenza dei ticket nello stato: visualizza il tempo trascorso dai ticket in ciascuno stato.
• Completamento dello stato SLA della prossima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una risposta in tempo o che non hanno raggiunto lo SLA. Questo rapporto si basa sulla proprietà del ticket Tempo di risposta successiva allo stato SLA e viene visualizzato solo se sono stati impostati degli SLA nella posta in arrivo.
• Numero di ticket chiusi nel tempo: visualizza il numero di ticket chiusi in un determinato periodo.
• Tempo di chiusura medio nel tempo: tracciamento di del tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza.
  
• Tempo di chiusura dello stato SLA nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati chiusi in tempo o sono usciti dallo SLA. Questo rapporto si basa sulla proprietà del ticket Tempo per chiudere lo stato SLA e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella posta in arrivo.
• Punteggio sforzo del cliente (CES): comprendere il Punteggio sforzo del cliente (CES) che il team riceve dopo le interazioni di assistenza. Per saperne di più sulla creazione e la conduzione di sondaggi sull'assistenza clienti.

Informazioni dettagliate basate sull'IA

È possibile utilizzare le informazioni dettagliate basate sull'IA per i rapporti nella pagina Analizza per generare riepiloghi e spunti concisi per i rapporti. Per saperne di più sulle Informazioni dettagliate basate sull'IA per i rapporti.

Per utilizzare le informazioni dettagliate basate sull'IA per i rapporti nella pagina Analizza:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
3. Spostarsi su un rapporto, quindi fare clic sull'icona breezeSingleStar Breeze in alto a destra.
   
   
   
4. Copilot mostrerà le principali creazioni di rapporti.
5. Per porre domande di follow-up, inserire un messaggio e toccare l'icona di invio.

Analizzare le attività dell'Help desk con l'analisi dati

Utilizzate i rapporti di analisi dati del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Ciò include rapporti come il tempo di attesa dei clienti, il tempo di risposta del proprietario, il numero di risposte ai Ticket e altro ancora.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti sui servizi in Analisi dati.

Creazione di rapporti personalizzati per l'Help desk con il Generatore di rapporti personalizzati

Per creare rapporti con il Generatore di rapporti personalizzati, l'utente deve avere le autorizzazioni di Creazione/proprietà e Modifica di rapporti .

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. In alto a destra, fare clic su Crea rapporto.
3. Nella sezione Crea rapporti da zero , fare clic su Generatore di rapporti personalizzati.
4. Fare clic su Scegliere le mie fonti di dati.
5. Nella sezione Origine dati primaria , selezionare un'origine dati primaria dal menu a discesa. A seconda del rapporto che si desidera creare, è possibile scegliere tra le seguenti fonti di dati relative all'Help desk: Ticket, Conversazioni, Messaggi dell'Help desk, Contatti, Aziende o Invio di feedback. Di seguito sono riportati alcuni esempi di rapporti e fonti di dati.
   
   
6. Selezionare le fonti secondarie scegliendo tra le sezioni CRM, Marketing, Vendite, Assistenza e Oggetti personalizzati( soloEnterprise ).
7. Fare clic su Avanti.
8. Nel pannello di sinistra, utilizzare la barra di ricerca, fare clic sul menu a discesa Sfoglia o sull'icona Filtra campi e selezionare l'origine dati con il campo che si desidera aggiungere. Passare il mouse sulla proprietà e fare clic su verticalMenuA Actions > View property info per visualizzare i dettagli della proprietà, la descrizione e la cronologia delle modifiche della proprietà. Le proprietà dell'Help desk includono:
   • Canale: il canale attraverso il quale è stato inviato o ricevuto il messaggio.
   • ID messaggistica: l'ID univoco del singolo messaggio.
   • ID oggetto: l'ID univoco del contatto associato.
   • Tempo dall'ultima risposta: l'intervallo di tempo tra il messaggio più recente e l'ultimo messaggio di risposta.
   • Timestamp: l'ora in cui il messaggio è stato inviato o ricevuto.
   • Interazioni bot: se il messaggio è stato inviato o ricevuto da un bot.
   • Fare clic e trascinare i campi dalla barra laterale sinistra negli slot del canale nella scheda Configura, oppure fare clic su verticalMenu Azioni > Aggiungi a [X]. Per saperne di più sull'aggiunta di campi nel Generatore di rapporti personalizzati.
   
   
9. Per modificare un campo, fare clic sull'icona della freccia verso il basso down accanto al campo. Nella finestra di dialogo, modificare i dettagli del campo, a seconda del tipo di campo.
10. Per impostazione predefinita, i dati del rapporto vengono aggiornati durante le modifiche. Per evitare l'aggiornamento del rapporto, selezionare la casella di controllo Aggiorna quando si apportano modifiche sopra il rapporto. È quindi possibile aggiornare manualmente il rapporto facendo clic sull'icona di aggiornamento refresh.

• Personalizzare i filtri dei rapporti.
• Configurare la visualizzazione dei rapporti.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti nel Generatore di rapporti personalizzati.

Esempi di rapporti nel generatore di rapporti personalizzati

Visualizzare alcuni esempi di rapporti Help desk che possono essere creati nel Generatore di rapporti personalizzati. Nella tabella sottostante sono riportati l'obiettivo del rapporto, la descrizione, l'origine dei dati e i campi necessari per crearli.

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