Connecter des canaux à la boîte de réception des conversations

• Définissez le comportement de disponibilité de votre chatbot et indiquez aux visiteurs quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse. Sélectionnez une option :
  
  • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe est disponible, cliquez sur l'onglet Disponible. Cliquez sur le menu déroulant Afficher le temps de réponse typique pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe.
  • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe n'est pas disponible, cliquez sur l'onglet Absent. Cliquez sur le menu déroulant Show an away message et sélectionnez un comportement de widget en mode éloigné.
  • Pour configurer l'expérience des visiteurs lorsque votre équipe n'est pas disponible, cliquez sur l'onglet Set offline behavior menu déroulant et choisissez d'afficher l'heure de retour, d'afficher un message d'absence ou de masquer le lanceur de chat lorsqu'un visiteur arrive sur votre site en dehors des heures d'ouverture.
  • Pour configurer l'expérience des visiteurs lorsque votre équipe est au maximum de sa capacité (Service Hub Entreprise uniquement), cliquez sur Si tous les membres de l'équipe sont au maximum de leur capacité, puis sur dans le menu déroulant et choisissez d'afficher un message d'attente, de masquer le lanceur de chat ou de ne rien faire. Découvrez-en davantage sur la configuration des limites de capacité de chat pour les utilisateurs. 

• Cliquez sur Suivant.
• Découvrez comment votre widget de chat apparaîtra sur différents appareils à l'aide des boutons de type d'appareil au-dessus de l'aperçu.
• Cliquez sur Publier, ou si vous utilisez le widget de chat sur un site Web externe, vous devrez ajouter le code de suivi HubSpot aux pages de votre site Web.
  • Pour ajouter le code vous-même, cliquez sur Copier, puis ajoutez le code juste avant la balise sur chaque page où vous voulez que le widget de chat apparaisse.
  • Si vous avez besoin d'aide pour ajouter le code à vos pages, cliquez sur le menu déroulant Afficher les instructions pour et sélectionnez votre fournisseur de site web. Cliquez sur l'icône Lien externe externalLink pour afficher les instructions dans un nouvel onglet de navigateur. Si vous hébergez votre site sur WordPress, cliquez sur J'héberge mon site sur WordPress, puis suivez les instructions pour installer le plugin WordPress HubSpot All-In-One Marketing - Forms, Popups, Live Chat.

• Pour envoyer le code à votre développeur web, saisissez son adresse e-mail dans le champ Envoyer un e-mail à un membre de l'équipe et cliquez sur Envoyer.

Remarque : Si votre site web est hébergé par Wix, vous devrez peut-être utiliser le SDK du widget de chat pour cibler vos pages spécifiques pour votre chatflow. En savoir plus sur en ajoutant le code de suivi à un site web hébergé avec Wix.

• Une fois cette étape terminée, cliquez sur Publier.

Après avoir connecté votre canal de chat, apprenez comment personnaliser votre profil de chat puis commencer à chatter avec les visiteurs de votre site web.

Modifier les paramètres du canal de chat

Pour modifier les paramètres du canal de chat :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Boîtes de réception. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle votre canal de chat est connecté.
• Placez le curseur sur le canal de chat et cliquez sur Modifier.
• Dans l’onglet Configurer, modifiez l’apparence du widget, y compris la couleur d’accentuation et la police. Vous pouvez également modifier l’adresse e-mail à partir de laquelle la transcription du chat est envoyée.
  
  

• Pour apporter des modifications à vos paramètres de disponibilité, cliquez sur l'onglet Disponibilité.

Apprenez à modifier la configuration et l'apparence des flux de conversation dans l'éditeur bot ou live chat.

Connecter et personnaliser un canal Facebook Messenger

Pour répondre aux messages entrants envoyés depuis votre page d’entreprise Facebook, connectez un compte Facebook Messenger comme canal dans votre boîte de réception des conversations. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. Il s'agit du chatflow principal utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.

Veuillez noter : vous devez avoir Account Access permissions dans HubSpot et être un admin pour votre Facebook Business Page pour connecter un compte Facebook Messenger à HubSpot. Les utilisateurs ayant accès à Social publishing access doivent également disposer des autorisations d'administration nécessaires pour connecter un compte Facebook Messenger.

Connecter un canal Facebook Messenger

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception dans votre compte, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle vous souhaitez connecter un canal.
• Cliquez sur Connecter un canal.
• Sélectionnez Facebook Messenger.
• Cliquez sur Continuer avec Facebook.
• Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook. Les fenêtres contextuelles doivent être autorisées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

Remarque : Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. Confirmez ou modifiez votre rôle actuel pour poursuivre le processus de connexion.

• Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

• Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
• Par défaut, les messages entrants ne sont pas attribués dans votre boîte de réception afin que votre équipe puisse les trier. Si vous êtes affecté à un Sales Hub ou Service Hub siège payant, vous pouvez définir des règles de routage afin que les messages entrants soient automatiquement acheminés vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte :
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les messages entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : attribuez les messages entrants au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.

Remarque : Les messages entrants peuvent être automatiquement transférés uniquement à des utilisateurs disposant de licences payantes attribuées Sales Hub ou Service Hub. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de transfert.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre boîte de réception, répertoriant votre page professionnelle Facebook avec le bouton de statut activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans la boîte de réception des conversations.

Lorsqu'un visiteur interagit avec l'entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les sept jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de sept jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

Apprenez à répondre aux messages entrants dans votre boîte de réception.

Modifier les paramètres du canal Facebook Messenger

Pour modifier les paramètres du canal Facebook Messenger :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle votre canal Facebook Messenger est connecté.
• Passez le curseur sur un compte Facebook Messenger connecté et cliquez sur Modifier.
• Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur concernant le traitement de ses données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

• • Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
  • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
    • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
  • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.

• Dans la zone de texte Texte d'accueil, vous pouvez également modifier le message qui apparaît lorsqu'un contact entame une conversation. Pour modifier le message de réponse instantanée, accédez à votre chatflow principal.

Veuillez noter : parce que l'API de profil de Facebook Messenger ne permet pas à HubSpot de collecter l'adresse e-mail d'un visiteur, des enregistrements en double peuvent être créés si un visiteur entame une conversation sur plusieurs pages.

Connecter et personnaliser un canal de formulaire

Lorsqu'un visiteur soumet un formulaire qui est connecté à la boîte de réception des conversations, vous pouvez répondre à sa demande dans la boîte de réception comme vous le feriez pour un e-mail. Pour les formulaires HubSpot, vous pouvez également créer un ticket correspondant pour la demande du visiteur.

Connecter un canal de formulaire

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception dans votre compte, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle vous souhaitez connecter un canal.
• Cliquez sur Connecter un canal.

• Sélectionnez Formulaires.
• Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
  • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant. Pour créer des tickets lorsqu'un contact soumet ce formulaire, assurez-vous que les propriétés du ticket sont incluses dans le formulaire. Cliquez ensuite sur Suivant.

• • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Nommez votre formulaire et définissez les champs et les options. Des champs de ticket sont inclus par défaut dans le formulaire pour définir le nom, la description, le pipeline et le statut du ticket lorsque le ticket est créé via une soumission de formulaire. Une fois que vous avez personnalisé votre formulaire, cliquez sur Mettre à jour le formulaire. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Les champs Pipeline de tickets et Statut des tickets inclus sur les nouveaux formulaires par défaut sont masqués et n’apparaîtront pas dans l’éditeur ou sur le formulaire en ligne. Vous pouvez modifier le pipeline ou le statut des tickets lors de la modification des propriétés de ticket par défaut dans les paramètres de votre formulaire.

• Si vous êtes affecté à un Sales Hub ou Service Hub siège payant, vous pouvez définir des règles d'affectation afin que les soumissions de formulaires entrants soient automatiquement acheminées vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : attribuez les soumissions de formulaire entrantes au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les messages entrants peuvent être automatiquement transférés uniquement à des utilisateurs disposant de licences payantes attribuées Sales Hub ou Service Hub. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation.

• Pour personnaliser les propriétés du ticket , cliquez sur Modifier le ticket.
• Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour modifier les propriétés.
  • Par défaut, si vous avez configuré des règles d'attribution automatique dans la boîte de réception, le propriétaire du ticket sera le même que le propriétaire de la conversation. Pour changer le propriétaire du ticket, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez une autre option.

• • Cliquez sur Enregistrer.

• Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez également connecter n'importe quel formulaire à la boîte de réception directement à partir de l'éditeur de formulaires . Dans le panneau de gauche de l'éditeur de formulaires, dans la section Propriétés du ticket, cliquez pour activer l'option Création automatique du ticket. Cela ajoutera les champs de ticket par défaut au formulaire afin qu'un ticket soit créé automatiquement à partir de chaque soumission de formulaire. Pour modifier les règles d'affectation, accédez aux paramètres du canal du formulaire.

Lorsqu'un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaît dans la boîte de réception où vous pouvez répondre à la demande du client. Si le canal de formulaire est supprimé de la boîte de réception des conversations, les propriétés de ticket seront également automatiquement supprimées du formulaire. 

Remarque : Si les champs de formulaire masqués n'apparaîtront pas sur la soumission dans la boîte de réception, ils apparaîtront toujours dans le tableau de bord des soumissions de formulaire et sur la chronologie de la fiche d'informations du contact.

Si un contact atteint sa limite de soumissions de formulaire, aucun ticket ne sera créé lorsqu'il soumettra un formulaire connecté à la boîte de réception des conversations.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

Pour modifier les paramètres du canal du formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle vous avez connecté le canal de formulaire.
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
• Modifiez les règles d'affectation ou les propriétés du ticket.
• Pour modifier les champs du formulaire, passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur le menu déroulant Options, puis sélectionnez Gérer le formulaire.

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Si vous disposez d'un compte Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez-en davantage sur la connexion d'un compte WhatsApp Business en tant que canal dans HubSpot.

Connecter un canal d'appels

Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un canal d'appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé parallèlement au chat, aux e-mails et à d'autres canaux partagés. Pour en savoir plus sur la façon de configurer des canaux d'appel, recevoir des appels et gérer les canaux d'appel.

Connecter un canal personnalisé

Si vous disposez d’un compte Pro ou Entreprise Sales Hub ou Service Hub , vous pouvez intégrer une application de messagerie externe via l’API des canaux personnalisés et gérer les messages entrants dans la boîte de réception des conversations. Vous pouvez installer des applications existantes depuis le marketplace des applications de HubSpot, telles que WeChat, Telegram, LINE, Viber ou Slack, ou créer votre propre intégration à partir de zéro via l’API des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion d’applications de canaux personnalisés à la boîte de réception des conversations.