Analysoi käyttötuki toiminnat

käyttötuki Analysoi- ja Yhteenvetosivujen avulla voit seurata ja analysoida tukitiimisi suorituskykyä ajan mittaan. Arvostelu valmiita raportit ja seuraa keskeisiä mittareita, kuten vastausaikoja, SLA noudattamista sekä luotujen ja suljettujen palvelupyynnöt määrää.

Käytä yhteenvetosivua

Yhteenvetosivulla voit tarkastella reaaliaikaista, korkean tason yleiskatsausta tiimisi suorituskyvystä. Arvostelu keskeisiä mittareita, tiimin saatavuutta, SLA noudattamista ja muuta, jolloin voit nopeasti arvioida käyttötuki nykytilaa ja tunnistaminen ja ratkaista meneillään olevat ongelmat.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Yhteenveto.
3. Yhteenveto-sivulla voit arvostelu:
   • Tämän päivän palvelupyynnöt prioriteettien mukaan: Jos sinulla on Service Hub paikka, saat yleiskatsauksen tämän päivän palvelupyynnöt prioriteettien mukaan sekä tänään avattujen palvelupyynnöt määrän ja avointen palvelupyynnöt kokonaismäärän.
   
   
   • Tämän päivän tiimin yhteenveto: voit tarkastella keskeisiä mittareita, kuten avointen ja suljettujen palvelupyynnöt määrää, aikaa ensimmäiseen vastaukseen, aikaa sulkeminen ja CSAT.
   • Tiimin saatavuus: Näytä kunkin tiimin jäsenen tämänhetkinen saatavuus. Voit suodattaa saatavuustilan mukaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta käyttötuki.

• • SLA edistyminen: katso SLA tämänhetkinen tila, mukaan lukien palvelupyynnöt, jotka ovat myöhässä, erääntyvät pian tai aktiivisia. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Time to sulkeminen, Time to first response, Time to next response tai Completed.
  • Tämän päivän palvelupyynnöt kanavittain: Näytä tämän päivän ja kaikkien avointen palvelupyynnöt erittely kanavittain
  • Soittaminen suorituskyky: katso päättyneiden puhelut määrä, puhelu kokonaiskesto ja vastaamatta jääneet puhelut.
  • analytiikka: jos sinulla on Service Hub paikka, voit tarkastella tärkeimpiä viestintä mittareita, joilla voit seurata palvelupyyntö monimutkaisuutta, mukaan lukien vastaanotetut viestit, asiakkaan odotusaika, edustajan odotusaika, lähtevien viestien huippu ja saapuvien viestien huippu.

• Jos sinulla on Service Hub paikka, voit tarkastellareaaliaikaista yleiskuvaa tiimisi toiminnasta:
  • Klikkaa oikeassa yläkulmassa View today's insights.
  • Näytä oikeassa paneelissa keskeiset mittarit, kuten asiakkaiden odotusaika, uusien palvelupyynnöt määrän muutokset, käytettävissä tai maksimikapasiteetilla olevien edustajien määrä ja tavoitteet täyttäneet palvelupyynnöt.
    

Käytäanalysointisivua

Analysoi-sivulla voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa raportit, jotta saat tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan. Tämä auttaa sinua tunnistaminen parannusalueita ja seuraamaan ja hallitsemaan palvelupyynnöt tehokkaammin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Analyze.
3. Voit suodattaa koontinäyttö vasemmassa yläkulmassa olevien suodattimien avulla. Kun suodatin on valittu, sitä sovelletaan kaikkiin koontinäyttö raportit. Voit suodattaa seuraavilla palvelupyyntö ominaisuuksilla:
   • Support Rep: palvelupyyntö omistaja.
   • Tiimi: palvelupyyntö omistajaan liittyvä ensisijainen tiimi.
   • Kanava : sen HubSpotiin liitetyn kanavan erityinen nimi tai numero, joka liittyy palvelupyyntö.
   • Myyntiputki: myyntiputki, joka sisältää tämän palvelupyyntö.
   • Kategoria: pääasiallinen syy, jonka vuoksi asiakas pyysi apua (esim.laskutusongelma, Tuote, ominaisuuspyyntö)
   
   
   
4. Jos haluat tarkastella raportti, siirrä hiiren kursori sen päälle ja napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa filrfilteri Suodatin-kuvaketta.
5. Jos haluat muokata raportti suodattimia, napsauta Lisäsuodattimet. Napsauta sitten suodatinta ja valitse vaihtoehto.
   
   
   
6. Oikean paneelin Asetukset-välilehdellä voit lisätä raportti kenttiä, muokata raportti suodattimia ja määrittää, miten tiedot näytetään.
7. Jos haluat mukauttaa raportti lisää, napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Mukauta-painiketta. Sinut ohjataan mukautetun raportin luontityökalu, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinkriteereitä ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportti, voit lisätä sen koontinäyttö. Lisätietoja mukautetun raportin luontityökalu käytöstä .
8. raportti tallentaminen :
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
   • Kirjoita oikeassa paneelissa Raportti nimi.
   • Jos haluat lisätä raportti koontinäyttö, valitse Add to existing koontinäyttö (Lisää olemassa olevaan kojelautaan ) ja valitse koontinäyttö pudotusvalikon avulla.
     • Jos valitset Älä lisää koontinäyttö, valitse Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
     • Jos valitset Lisää uuteen koontinäyttö, anna Koontinäyttö nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
   • Napsauta Save & add (Tallenna ja lisää).

käyttötuki raportit tyypit

• Luodut palvelupyynnöt ajanjakson aikana: katso, kuinka monta palvelupyynnöt on luotu tietyn ajanjakson aikana.
• Ensimmäisen vastauksen SLA täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen palvelupyynnöt vastattiin ensimmäisen kerran ajoissa tai myöhässä. Tämä raportti perustuu ominaisuus Aika ensimmäisen vastauksen SLA eräpäivään, ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansio.
• Ensimmäisen vastauksen keskiarvo ajan kuluessa: Näytä keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu palvelupyynnöt vastaamiseen.
• Palvelupyyntö aika tilassa: Näytä aika, jonka palvelupyynnöt viettivät kussakin palvelupyyntö tilassa.
• Seuraavan vastauksen SLA täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen palvelupyynnöt vastattiin ajoissa tai kuinka moni lippu jäi SLA ulkopuolelle. Tämä raportti perustuu palvelupyynnön ominaisuus Aika seuraavaan vastaukseen SLA , ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansio.
• Suljettujen palvelupyynnöt määrä ajan kuluessa: Näytä, kuinka monta palvelupyynnöt suljettiin tietyn ajanjakson aikana.
• Keskimääräinen aika sulkeminen ajan kuluessa: Seuraa palvelupyynnöt sulkeminen kuluvaa keskimääräistä aikaa.
  
• Aika SLA täyttymiseen ajan kuluessa: katso, kuinka monta palvelupyynnöt sulkeminen ajoissa tai suljettiin SLA ulkopuolella. Tämä raportti perustuu palvelupyynnön ominaisuus Time to Sulkeminen SLA Status (Aika SLA-tilan sulkemiseen ), ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansio.
• asiakasvaivapisteet (CES): Ymmärrä tiimisi saamat Customer Effort Scores (CES) -pisteet tukitapahtumien jälkeen. Lisätietoja kyselyt luomisesta ja toteuttamisesta.

Tekoälyavusteiset oivallukset

Voit käyttää raportit tekoälytiedot Analysoi-sivulla luodaksesi tiiviitä yhteenvetoja ja johtopäätöksiä raportti. Lisätietoja raportit tekoälyavusteisista oivalluksista .

Jos haluat käyttää tekoälytiedot raportit varten Analysoi-sivulla:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Analyze.
3. Siirry raportti ja napsauta sitten oikeassa yläkulmassa olevaa breezeSingleStar Breeze -kuvaketta.
   
   
   
4. Copilot näyttää sinulle raportti keskeiset tulokset.
5. Jos haluat esittää jatkokysymyksiä, kirjoita viesti ja napauta sitten lähetä-kuvaketta.

Analysoi käyttötuki toiminnat analytiikka avulla

Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista raportit avulla. Tämä sisältää raportit, kuten Asiakkaan odotusaika, Omistajan vastausaika, Palvelupyyntö vastausmäärä ja paljon muuta.

Lisätietoja raportit luomisesta analytiikka.

Luo käyttötuki raportit mukautetun raportin luontityökalu

Jotta käyttäjä voi luoda raportit mukautetun raportin luontityökalu avulla, hänellä on oltava Luo/omista ja Muokkaa raportti -oikeudet.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
3. Valitse Luo raportit tyhjästä -osiossa Custom Raportti Builder.
4. Napsauta Valitse omat tietolähteet.
5. Valitse Ensisijainen tietolähde -osiossa ensisijainen tietolähde pudotusvalikosta. Riippuen siitä, minkä raportti haluat luoda, voit valita seuraavista käyttötuki liittyvistä tietolähteistä: Palvelupyynnöt, Keskustelut, Käyttötuki -viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. Katso joitakin raportit ja tietolähteitä alla.
   
   
6. Valitse toissijaiset tietolähteet valitsemalla CRM, Markkinointi, myynti, Palvelu ja Mukautetut objektit ( vainEnterprise ) -osioista.
7. Napsauta Seuraava.
8. Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa-pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jossa on kenttä, jonka haluat lisätä. Vie hiiren kursori ominaisuus päälle ja valitse verticalMenuA Actions > View ominaisuus info (Näytä ominaisuus ) nähdäksesi ominaisuuden tiedot, kuvauksen ja ominaisuus muokkaushistorian. Käyttötuki -ominaisuuksia ovat mm:
   • Kanava: kanava, jonka kautta viesti on lähetetty tai vastaanotettu.
   • Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
   • Objekti ID: siihen liittyvän yhteystieto yksilöllinen yhteystieto.
   • Aika viimeisimmästä vastauksesta: viimeisimmän viestin ja viimeisimmän vastausviestin välinen aika.
   • Aikaleima: aika, jolloin viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
   • Bottien vuorovaikutus: jos viestin lähetti tai vastaanotti botti.
   • Napsauta ja vedä kenttiä vasemmasta sivupalkista Configure-välilehden kanavapaikkoihintai valitse verticalMenu Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetun raportin luontityökalu.
   
   
9. Voit muokata kenttää napsauttamallakentän vieressä olevaa down alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta . Muokkaa kentän tietoja valintaikkunassa kentän tyypin mukaan.
10. Oletusarvoisesti raportti tiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Jos haluat estää raportti päivittämisen, valitse Päivitä, kun teen muutoksia valintaruutu raportti yläpuolella. Voit sitten päivittää raportti manuaalisesti napsauttamalla refresh päivityskuvaketta.

• Mukauta raportti suodattimia.
• Määritä raportit visualisointi.

Lisätietoja raportit luomisesta mukautetun raportin luontityökalu.

raportit mukautetun raportin luontityökalu

Katso joitakin esimerkkejä käyttötuki raportit, joita voidaan luoda mukautetun raportin luontityökalu. Alla olevasta taulukosta näet raportti tavoite, kuvauksen sekä tietolähteen ja kentät, joita tarvitaan niiden luomiseen.

Analysoi vastaukset

Analysoi SLA