Configurar la automatización de pipelines de tickets

Puedes configurar la automatización de pipelines de tickets para personalizar los valores de configuración de la fecha de cierre o desencadenar acciones basadas en correos electrónicos y actualizaciones del estado de los tickets.

La configuración de automatización que puedes personalizar dependen de tu suscripción a HubSpot:

• Si tu cuenta dispone de herramientas gratuitas, puedes crear tickets a través de canales de conversación y personalizar la automatización de la fecha de cierre.
• Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Pro o Enterprise, puedes automatizar el estado de los tickets en función de los correos electrónicos, y configurar acciones automatizadas en función del estado de los tickets.
• Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise, también puedes configurar la automatización en workflows para automatizar procesos en función de los tickets.

Revisar los canales que crean tickets automáticamente

Puedes configurar la automatización para crear tickets automáticamente a partir de mensajes entrantes de conversaciones conectadas o canales del centro de ayuda.

Para ver o eliminar los canales que crean tickets:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
• Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
• En la sección Canales conectados, ve los canales en los que se creará automáticamente un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes.
• Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal.

Más información sobre la configuración de canales o centros de ayuda.

Personalizar la automatización de la fecha de cierre del ticket

De forma predeterminada, se espera el siguiente comportamiento:

• Cuando pasas un ticket a estado cerrado, el valor de Fecha de cierre del ticket se actualizará a la fecha de hoy.
• Cuando se mueve un ticket de un estado cerrado a un estado abierto, se borra el valor Fecha de cierre.

Puedes ajustar tu configuración de automatización por pipeline para dejar de ajustar la fecha de cierre.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
• Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.

• Para ajustar la automatización para cuando un ticket se mueve a un estado cerrado, en la fila Fija la fecha de cierre en el día de hoy al mover el ticket al estado cerrado:
  • Para desactivar la automatización, desactiva el interruptor. Con el valor de configuración desactivado, la fecha de cierre de un ticket no se actualizará cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

• • Para volver a activar la automatización, activa el interruptor. Con el valor de configuración activado, la fecha de cierre de un ticket se establecerá en la fecha de hoy cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

Más información sobre la propiedad de ticketFecha de cierre.

Actualizar el estado del ticket desde los correos electrónicos asociados (sóloService Hub Starter, Pro y Enterprise)

Puedes actualizar automáticamente el estado de los tickets cuando se envíen o reciban correos electrónicos asociados. Es decir, los correos electrónicos que se envían desde el ticket y las respuestas de tus clientes al ticket.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
• Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
• Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizar estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
  • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocan un cambio de estado del ticket.
  • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva cadena sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. 

• Para editar el estado en el que se establecerá el ticket en función del desencadenante, coloca el cursor sobre la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, y luego haz clic en Guardar.

• Para desactivar una automatización, desactiva la casilla de verificación.
• Para revisar la automatización en el editor de workflows (solo Service Hub Pro y Enterprise), coloca el cursor sobre la fila y luego haz clic en Ver workflow.

Automatizar acciones en función del estado de los tickets (solo Service Hub Starter, Pro y Enterprise)

También puedes configurar automatizaciones personalizadas en función de los estados de los tickets. Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, puedes enviar un correo electrónico o una notificación interna cuando cambie el estado de un ticket. Si tu cuenta tiene de una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise, puedes configurar acciones adicionales disponibles a través de la herramienta de workflows.

Para automatizar acciones en los estados de los tickets, debes tener permisos de superadministrador o Acceso a cuenta.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
• Haz clic en la pestaña Automatizar y luego haz clic para expandir la sección Crear workflows desde cero.
• En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.

• En el panel izquierdo, configura tu acción de acuerdo con tus metas:
  • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcanza un determinado estado, selecciona Enviar notificación interna por correo electrónico. Configura los detalles de la notificación y luego haz clic en Guardar.

• • Selecciona Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico cuando se abra un ticket (por ejemplo, estado Nuevo) o se cierre (por ejemplo, estado Cerrado). Haz clic en Correo electrónico automatizado, selecciona un correo electrónico y luego haz clic en Guardar. Puedes seleccionar entre los siguientes tipos del correos:
    • Selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado para utilizar un correo electrónico predeterminado de HubSpot. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y luego haz clic en Guardar correo electrónico.
    • Selecciona un email automatizado personalizado (sólo Marketing Hub Pro o Enterprise). Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta de correo electrónico de marketing.

Nota: los correos electrónicos predeterminados Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para interacciones basadas en relaciones, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. No es necesario que los contactos estén configurados como marketing para que se les envíe un correo electrónico transaccional. Si, en cambio, seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional, los contactos sí deben estar configurados como de marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento de correo electrónico transaccional, aprende a crear correos electrónicos transaccionales personalizados.

• • También puedes seleccionar otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidos retrasos, sucursales, comunicaciones, CRM y acciones de datos (solo Service Hub Pro o Enterprise ). Configura la acción y luego haz clic en Guardar.

• Haz clic en la burbuja de acción para editar una acción existente. Realiza los cambios en el panel izquierdo y luego haz clic en Guardar.
• Haz clic en el icono de comentarios comments para dejar un comentario a otros usuarios sobre una acción. En el cuadro de diálogo, introduce tu mensaje y haz clic en Comentar.

• Haz clic en el icono eliminar delete para eliminar una acción. Aquí, tienes las siguientes dos opciones:
  • Borrar sólo esta acción: borra sólo la acción seleccionada.
  • Borrar esta acción y todas las siguientes: borra la acción seleccionada y todas las que estén por debajo de ella.
•  Haz clic en Abrir en Workflows, debajo de las casillas de acción, para ir al editor de workflows (sólo Service Hub Pro o Enterprise ). En el editor de workflows, puedes agregar más acciones y editar la configuración del workflow.
• Cuando hayas terminado, activa o desactiva el interruptor de estado del workflow.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para implementar un sistema de automatización de tickets para el chat en directo o para Facebook Messenger, puedes crear y personalizar un workflow y personalizar los desencadenantes de inscripción del workflow para incluir conversaciones en las que la fuente sea igual a Chat.