Crear un agente de servicio al cliente

Nota: a partir del 2 de junio de 2025, los créditos de Breeze Intelligence pasarán a ser créditos de HubSpot, y el agente de servicio al cliente empezará a consumir créditos de HubSpot.

Crea un agente de servicio al cliente con Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de servicio al cliente puede asignarse a uno de tus canales y responderá a las preguntas de asistencia con conocimientos contextuales y un tono conversacional, lo que permite al resto de tu equipo de asistencia centrarse en casos y tareas más complejos. 

En función de sus niveles de confianza, el agente de servicio al cliente generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de servicio al cliente sigue sin poder responder a la consulta, reasignará la conversación a un agente humano. 

El agente de servicio al cliente detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre las ofertas de idioma de HubSpot. 

Nota: no incluyas datos sensible en esta información. El agente de servicio al cliente utiliza inteligencia artificial para generar respuestas y estas pueden contener errores.

Mejores prácticas 

Cuando trabajes con el agente de servicio al cliente, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contengan consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualicen periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilicen encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluyan viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorporen frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utilicen variantes de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Divulgación necesaria: al utilizar esta herramienta, acepta cumplir las Políticas de uso, la Política de contenidos y la Política de publicación compartidade OpenAI & . Puedes obtener más información sobre la forma en que las funciones de Breeze aprovechan los datos en behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de servicio al cliente, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un canal de Facebook, WhatsApp o Live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al centro de ayuda. 
• Solo los usuarios con permiso de editor de agente de servicio al cliente pueden crear, editar y gestionar el agente de servicio al cliente.
• Si está asignando el agente del cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe ser añadido a sus páginas externas.

Agente al cliente & Créditos HubSpot

El agente de servicio al cliente está disponible a través de HubSpot Credits. 

Una conversación consumirá HubSpot Credits si incluye al menos una respuesta del Agente al cliente. 

• Una conversación finaliza tras 24 horas de inactividad (para Live chat, WhatsApp y Facebook Messenger). 
• Las conversaciones por correo electrónico se reabrirán sin cargos adicionales tras 72 horas de inactividad. 

Obtenga más información sobre cómo el agente de servicio al cliente utiliza los créditos de HubSpot. 

Configura el agente de servicio al cliente

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
• Navega hasta el Agente de servicio al cliente y selecciona Iniciar. 
• Haz clic en Crear agente.
• En la página Información general, configura tu agente de servicio al cliente:
  • En el campo Nombre, introduce un nombre para el agente de servicio al cliente. 
  • Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
  • Haz clic en el menú desplegable Personalidad y asigna a tu agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ya has configurado la voz de marcapuedes seleccionarla en la lista desplegable para que tu agente adopte la voz configurada.
    
    
    
• Haz clic en Siguiente. 
• Elige el contenido que tu agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas: 
  • Haz clic en el menú desplegable Añadir contenido existente para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs de HubSpot .
  • Para utilizar un archivo existente o subir un archivoseleccione Elegir archivos. En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente o, para subir un archivo nuevo, haz clic en Subir.
  • Para sincronizar tu agente de servicio al cliente con una URL externa, introduce una URL en el campo URL pública. 
  • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la Casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

• Cuando hayas agregado tus fuentes de contenido, haz clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Asigna tu agente de servicio al cliente a un canal

Una vez que hayas seleccionado la fuente de contenido para tu agente de servicio al cliente, puedes asignarla a Facebook, WhatsApp. Live chat o canales de correo electrónico (BETA).

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.

• Ve a la pestaña Asignación. 
• En la parte superior derecha, haz clic en Asignar. 
• En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda. 
• Haz clic en un canal. Puedes asignar el agente a los canales de WhatsApp, Facebook o Live chat. Si has optado por la beta Asignar agente de servicio al cliente al correo electrónico, puedes asignarlo a tu cuenta de correo electrónico.

• Haz clic en Siguiente. 
• En la página Asignación de agente de servicio al cliente, selecciona las casillas de verificación situadas junto a las cuentas de canal a las que deseas asignar tu agente de servicio al cliente.
• Haz clic en Siguiente.

• En la página Transferir, puedes elegir entre mantener el agente asignado a la conversación o transferirla a un agente humano. 
  • Traspaso a un agente humano: si tu agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. 
    • Haz clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar los usuarios o equipos que recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder: 
      • Nadie: la conversación se enviará a la vistaSin asignar de la bandeja de entrada o del centro de ayuda para que los miembros de tu equipo la clasifiquen.
      • Usuarios y equipos específicos: selecciona los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.

Nota: sólo los usuarios con asignado Sales Hub o Service Hub asientos pagados pueden ser incluidos en sus reglas de enrutamiento. Más información sobre los requisitos adicionales de para el enrutamiento automático de conversaciones.

• • • De forma predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla de verificación Actualizar avatar del encabezado del chat .

• • Permanecer asignado: si tu agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, enviará el mensaje Transferencia no disponible configurado y permanecerá asignado a la conversación. Aprende a editar tus mensajes de traspaso.
• Haz clic en Asignar.

Vista previa y prueba de tu agente de servicio al cliente

Después de configurar tu agente de servicio al cliente, puedes probar cómo responde a las preguntas: 

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
• Navega hasta la pestaña Visión general. 
• Puedes seleccionar una pregunta de ejemplo precargada para planteársela a tu agente de servicio al cliente. O introduce una pregunta personalizada en el widget del chat.
• Si el agente no puede responder a una pregunta, se te pedirá que agregues más contenido para mejorar sus conocimientos. Más información sobre las lagunas de conocimiento. 

Cuando tu agente de servicio al cliente está asignado a un canal de live chat que se encuentra en las páginas de tu sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando tu agente de servicio al cliente responda, verá Desarrollado por IA en el encabezado del widget del live chat.

Si el agente de servicio al cliente conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente. 

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