Flyt en kanal i indbakken og chatflows til helpdesk

Superadmins på din konto kan flytte chatflows og en eksisterende e-mail-, formular- eller opkaldsfunktion fra Indbakke til kommunikation til Helpdesk. Du kan også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen.

Før du går i gang

Før du migrerer en eksisterende indbakke eller chatflow til helpdesk, skal du have følgende forbehold i tankerne:

• Når du har migreret, kan du ikke flytte kanaler tilbage til indbakken.
• Helpdesk er endnu ikke tilgængelig på HubSpot-mobilappen.
• Du kan kun migrere én indbakke-kanal eller ét chatflow ad gangen.
• Det anbefales på det kraftigste, at alle agenter på din konto har adgang til helpdesk, og at du har opsat SLA'er for helpdesk.
• Selvom HubSpot automatisk registrerer alle nye samtaler, der kommer ind, mens du aktivt migrerer din indbakke, anbefales det, at du begynder migreringen på tidspunkter af dagen med lav volumen for at reducere forstyrrelser for dit supportpersonale og eksisterende processer.
• Kun chatflows, kontaktet e-mail, opkaldsfunktion og formularer kan flyttes til helpdesk på nuværende tidspunkt. Det er ikke muligt at flytte en fallback e-mail-adresse fra indbakken til helpdesk.
• Du kan ikke flytte WhatsApp- eller Facebook Messenger-chatflows til helpdesk. Du skal slette kanalen fra indbakken og kontakte helpdesk.
• Under migreringsprocessen vil oprettelse og tildeling af nye tickets i helpdesk trigge notifikationer på din konto, så for at reducere støj og forstyrrelser for brugerne på din konto, kan du slå notifikationer fra under migreringen og slå dem til igen, når den er færdig.

Forventninger og adfærd i forbindelse med migration

Når du flytter en kanal til helpdesk, vil følgende handlinger ske:

• Eksisterende kanalindstillinger som f.eks. signaturer, routing og automatisering samt indstillinger for oprettelse af tickets fortsætter med flytningen og nulstilles ikke til helpdeskens standardværdier.
• Alle nye samtaler i den kanal, du flytter, kommer ind i helpdesk og får automatisk oprettet en ticket, som tilknyttes den nye samtale.
• Helpdesk-adgang og SLA'er vil blive anvendt på alle nye tickets, der stammer fra den kanal, du har flyttet.

Hvis du vælger at flytte historiske samtaler fra en kanal til helpdesk:

• Hvis der er tilknyttet en ticket til en samtale, flyttes både samtalen og ticket'en til helpdesk, som de er.
• Hvis der ikke er tilknyttet en ticket til en konvertering, oprettes der en ticket, og den eksisterende samtale tilknyttes denne ticket. For oprettede tickets:
  • Datoen for oprettelse af tickets vil matche startdatoen for samtalen.
  • Ticket-pipeline-status mappes til den relevante status for åbne eller lukkede samtaler.
  • Ticket-ejeren indstilles til den aktuelle ejer af samtalen, hvis denne ejer har adgang til helpdesk. Hvis den nuværende ejer af samtalen ikke har adgang til helpdesk, vil den nye ticket ikke blive tildelt.
• Alle nye svar på eksisterende samtaler vil blive vist i helpdesk med en ticket tilknyttet samtalen.
• Helpdesk-adgang og SLA'er vil blive anvendt på alle flyttede samtaler eller tickets.

Krav til at flytte en bot til helpdesk

Hvis du flytter et live chatflow med en bot fra indbakken til kommunikation til helpdesk, skal følgende være sandt:

• Bot'en skal indeholde handlingen for at indsende en ticket.
• Hvis botten har handlingen send til teammedlem , skal denne handling følge direkte efter handlingen indsend en ticket.
• Bot'en kan ikke have mere end én submit a ticket -handling pr. gren.

Læs mere om, hvordan du vælger dine bot-handlinger.

Flyt en eksisterende kanal i indbakken eller et chatflow til helpdesk

• For at migrere en eksisterende e-mail, opkaldsfunktion eller formular fra indbakken til kommunikation:
  • På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
  • Gå til Indbakke & Helpdesk > Indbakker i menuen i venstre side.
  • Vælg Channels under Ticket sources and routing.

• • Hold musen over den e-mail, opkaldsfunktion eller formular, du vil flytte, klik på Indstillinger, og vælg derefter Flyt til helpdesk.

• For at migrere et eksisterende chatflow:
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Chatflows.
  • Hold musen over det chatflow, du vil flytte, under Chat, klik på Mere, og vælg derefter Flyt til helpdesk.

• Når du har valgt den kanal i indbakken eller det chatflow, du gerne vil migrere, skal du vælge, om du vil flytte historiske samtaler:

• • Alle samtaler med [Indbakke-adresse]: alle eksisterende samtaler fra kanalen flyttes til helpdesk samt eventuelle tilknyttede tickets. Samtaler uden tickets vil få oprettet en ticket, når de kommer ind i helpdesk. Hvis du vælger denne mulighed, skal du klikke på rullemenuen Ny ticket-status ved siden af statusserne Åben og Lukket for samtaler og vælge en tilknyttet ticket-status, som de skal knyttes til.

• • Flyt ikke nogen samtaler: eksisterende samtaler forbliver i indbakken for aktuelle samtaler. Du bør kun vælge denne mulighed, hvis du ikke har brug for adgang til historiske samtaler i helpdesk fremover.
• Når du er klar til at flytte din indbakke eller dit chatflow, skal du klikke på Flyt kanal.

Bemærk: Når en kanal er flyttet til helpdesk, vil muligheden for at flytte en historisk samtale ikke længere være tilgængelig.

• Når du har flyttet din kanal, vil du se en side, der bekræfter, at migreringen er i gang. Den tid, det tager, før migreringen er færdig, afhænger af værdien af de data, der flyttes. Hvis du forlader denne side, vil det ikke forstyrre migreringsprocessen.
  
• Når chatflow- eller indbakkekanalen er blevet migreret, vil du se den i helpdesk-arbejdsområdet i stedet for i indbakken.

Hvad du kan forvente, mens en kanal og samtaler bevæger sig

Der vises en besked i indbakkeindstillingerne og indbakken for at informere brugerne på din konto om, at en flytning er i gang. Dette er vigtigt for agenter, som måske begynder at bemærke, at deres tildelte samtaler ændrer sig. Bemærk, at når en flytning er startet, kan den ikke stoppes.

Når en kanal aktivt flytter til helpdesk, vil HubSpot registrere og flytte alle nye samtaler, der kommer ind i den migrerende indbakke-kanal.