Helpdesk : définition, intérêt et logiciels

Pour conserver un client, il est nécessaire de savoir répondre à toutes ses questions. Son acquisition, puis sa fidélisation exigent d'avoir les capacités et les outils pour l'informer et répondre à ses attentes tout au long du cycle d'achat. La mise en place d'un helpdesk, également appelé centre d'assistance technique, y contribue en grande partie. Voici en quoi consiste un logiciel helpdesk et comment s'en servir pour satisfaire ses clients sur le long terme.

Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk centralise les demandes des clients, pour permettre à l'entreprise de mieux les gérer et d'y répondre de manière rapide et constructive. Le logiciel contribue ainsi à booster la satisfaction client, tout en facilitant le travail des techniciens helpdesk.

Centralisation des demandes des clients

Concrètement, lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service qu'il a souscrit, il contacte l'entreprise concernée et lui adresse un message. On dit alors qu'il soumet un ticket. Les clients, en fonction de leurs préférences et des possibilités offertes par l'entreprise, utilisent divers canaux de communication pour formuler leur requête : e-mail, live chat, appel téléphonique ou encore réseaux sociaux. Le logiciel helpdesk centralise les demandes des clients tous canaux confondus.

L'outil en outre offre pour chaque ticket une vision enrichie du contexte. Grâce au logiciel helpdesk, en effet, l'agent qui entre en contact avec le client peut conserver un historique de leurs échanges. Si l'intervention d'un technicien spécialisé est nécessaire, celui-ci dispose alors de toutes les informations nécessaires pour traiter le ticket.

La fonctionnalité de gestion des tickets permet également d'organiser et de prioriser les requêtes, pour les traiter plus efficacement.

Résolution des incidents

Le rôle premier d'un logiciel helpdesk est de permettre aux agents de trouver des solutions et de fournir une aide aux clients qui les contactent. Pour cela, plusieurs fonctionnalités doivent être intégrées à l'outil comme :

• La possibilité de suggérer des solutions : si la requête du client est « simple », il peut être redirigé automatiquement vers une FAQ ou une base de connaissances, par exemple, pour une assistance en libre-service.
• L'attribution des tickets aux techniciens compétents : le logiciel assigne automatiquement les tickets aux bons agents, en fonction de la complexité de la demande et du type de client.

Rapports de performance

Une fois la réponse fournie au client, le ticket est fermé. Le logiciel helpdesk permet alors de mesurer la satisfaction client, notamment via l'envoi de questionnaires de satisfaction. L'entreprise peut également étudier les retours clients collectés via l'outil, en vue d'améliorer ses produits ou ses services.

Quels sont les avantages du logiciel helpdesk ?

Gain de temps

Le logiciel helpdesk centralise et structure les requêtes. Ainsi, les techniciens disposent d'une vision d'ensemble, à jour et en temps réel, sur les tickets à traiter. Cet outil rationalise les flux de travail et les processus d'assistance client en favorisant notamment l'automatisation de certaines tâches, comme l'envoi d'e-mails répétitifs. La centralisation des demandes permet une hiérarchisation et un tri rapide des requêtes, ainsi que l'attribution automatique de celles-ci au bon interlocuteur. Résultat : gestion des tickets accélérée et optimisation du pilotage des tâches.

Performance

Le logiciel helpdesk facilite l'organisation du travail des techniciens affiliés au support client, pour booster leur productivité. À l'échelle de l'entreprise, le logiciel permet également d'accroître la performance.

En se dotant d'un helpdesk, l'entreprise bénéficie en effet d'un point de contact privilégié avec la clientèle. Grâce aux échanges qu'elle entretient avec ses clients, l'entreprise peut ainsi détecter leurs besoins, et résoudre les problèmes techniques avant même qu'ils ne surviennent. Sur la base des suggestions formulées par les clients, l'entreprise met au point de nouvelles fonctionnalités et améliore son offre.

Satisfaction client

Avec un logiciel helpdesk, les équipes de support traitent rapidement les requêtes, tout en fournissant des réponses personnalisées eu égard à l'historique du client. Le logiciel helpdesk permet de garder le contact avec la clientèle, pour mieux la fidéliser. En contact avec le bon interlocuteur, dans le cadre d'un suivi attentif, le service client offert est de qualité.

Réduction des coûts

Le logiciel helpdesk optimise l'utilisation des ressources tant humaines que financières. En exploitant le plein potentiel des collaborateurs du service client, il réduit les coûts opérationnels. En effet, l'automatisation des tâches et l'attribution effective au conseiller ou au pôle le plus compétent permettent de mieux exploiter les forces disponibles. La centralisation et la rationalisation du support client libèrent ainsi du temps et des ressources mobilisables pour d'autres activités. De fait, cet outil accroît les capacités de l'entreprise à développer des stratégies innovantes et à étendre ses activités. Les performances de cet outil bénéficient donc à la productivité globale de la marque.

Optimiser la fidélisation grâce au support client

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Qu'est-ce qu'un technicien helpdesk ?

Principal repère des personnes rencontrant un problème, ce métier se rencontre plus spécialement dans les domaines du support et de l'assistance informatique. Le technicien helpdesk peut être amené à travailler dans des entreprises de divers secteurs d'activité : banque et assurances, santé, agence gouvernementale ou encore services publics.

Le rôle du technicien helpdesk

Le rôle du technicien helpdesk consiste à traiter les tickets répertoriés et priorisés par le logiciel helpdesk.

1. Il ouvre un ticket qui lui est assigné, pour connaître la demande de l'utilisateur.
2. Pour pouvoir ensuite lui apporter son aide, le technicien doit tout d'abord établir un diagnostic. À cet effet, il demande au client toutes les informations utiles pour apprécier la situation, en déterminer les facteurs possibles et définir les solutions envisageables.
3. Après l'établissement du diagnostic, le technicien identifie les moyens de résoudre le problème rencontré par l'utilisateur.
4. Ensuite, il le guide pas à pas pour solutionner la situation. Si la demande est informatique, le technicien évalue la problématique de son interlocuteur et peut intervenir à distance grâce au partage d'écran, ou prendre la main sur son poste avec des logiciels spécifiques tels que TeamViewer.
5. Après son intervention, il vérifie que le problème est bien résolu et que le client est satisfait.
6. Pour contribuer à l'amélioration du service client de son entreprise, il remonte les besoins de modification des procédures et alimente la FAQ avec les cas simples les plus communs.

Les compétences du technicien helpdesk

Pour exercer son métier, le technicien helpdesk doit comprendre et délimiter les problèmes des utilisateurs. Le métier exige des compétences spécifiques en informatique pour pouvoir utiliser les logiciels de diagnostic et d'assistance à distance. Pour bien exercer sa profession, le technicien helpdesk doit savoir communiquer des informations techniques dans un langage compréhensible par l'utilisateur.

Techniquement, les compétences en informatique doivent notamment englober des connaissances sur les serveurs, les langages de programmation, la configuration réseau et les systèmes de diagnostic à distance.

Capacité d'écoute et d'analyse, minutie et pédagogie sont des qualités appréciées chez les techniciens helpdesk.

Comment devenir technicien helpdesk ?

Compte tenu de son domaine principal d'intervention, les études en informatique sont la voie privilégiée pour devenir technicien helpdesk. Les BTS ou IUT informatique, ainsi que les BTS électroniques, sont prisés par les entreprises. L'expérience est également valorisée par les recruteurs, qui apprécient les candidats qui ont un profil d'ingénieur système, par exemple.

En règle générale, le technicien apprend à utiliser le logiciel helpdesk spécifique à son entreprise grâce à des formations internes.

Quel est le salaire d'un technicien helpdesk ?

Les données consolidées d'offres d'emploi de techniciens helpdesk révèlent que le salaire annuel moyen s'élève à 26 591 € en 2025. Le salaire mensuel d'un technicien helpdesk est d'environ 1 600 €. 

Bien entendu, l'expérience est valorisée. Le technicien helpdesk peut percevoir un salaire de plus en plus élevé à mesure de son avancée professionnelle.

Comment choisir un logiciel helpdesk pour son entreprise ?

Choisir un logiciel helpdesk adapté à son entreprise nécessite de connaître les besoins et attentes du service client, mais également le budget qui y sera alloué. Pour éclairer ce choix, il est conseillé de procéder à des essais grâce aux versions d'évaluation et d'opérer des comparaisons selon des critères prédéfinis, identifiés dans une grille d'analyse.

L'ergonomie

La simplicité d'utilisation de la solution logicielle choisie permet d'en assurer l'adoption par l'ensemble des collaborateurs, mais également par les clients. Certes, une formation adéquate peut lever certaines réticences, mais, un outil trop complexe sera délaissé rapidement ou mal utilisé, générant ainsi des pertes en investissement. Une interface intuitive facilite ainsi la manipulation du logiciel, diminue le besoin de formation et offre une expérience utilisateur fluide. Cet outil doit également permettre la personnalisation pour répondre aux attentes et besoins des utilisateurs. En effet, il doit faciliter la tâche de chacun, collaborateurs comme clients.

Les fonctionnalités disponibles

Certaines fonctionnalités sont indispensables à la bonne gestion des requêtes. En premier lieu, l'outil doit être doté d'une fonction « gestion des tickets » avec par exemple l'automatisation de leur attribution. La simplicité et l'intuitivité de l'interface doivent être combinées à des fonctionnalités de pilotage multitâche et de personnalisation des réponses. La création puis la disponibilité de bases de données sont également primordiales pour permettre à chacun d'accéder aux informations qui lui seront utiles. Les tâches répétitives et chronophages génèrent des pertes de productivité et le logiciel helpdesk doit autoriser leur automatisation. De même, les outils de reporting et d'analyse doivent faciliter le suivi de l'activité.

Les canaux de communication

Le logiciel helpdesk facilite la gestion de requêtes provenant de différents canaux de communication. Les moyens de contact déployés doivent être aussi nombreux que possible, et en adéquation avec les besoins de l'entreprise, pour permettre aux clients finaux de déposer leurs demandes. De nos jours, des moyens historiques comme le téléphone ou les e-mails côtoient les réseaux sociaux ou les forums, mais également les messageries électroniques intelligentes et les chats en direct.

L'adéquation entre les besoins et le tarif

Pour un choix éclairé, le prix doit entrer en ligne de compte dans la décision, mais ne pas être l'élément prédominant. L'entreprise devrait ainsi se positionner selon le rapport qualité/prix, donc sur l'adéquation entre les besoins de l'entreprise, les avantages du logiciel et le respect du budget défini. Étant donné que les besoins d'une entreprise dépendent de sa taille et de ses activités, adopter une solution évolutive s'impose pour suivre la croissance de la marque.

L'intégration au système existant

Pour être efficace, un logiciel helpdesk doit également pouvoir s'intégrer à l'écosystème de l'entreprise. L'outil retenu doit donc permettre le maintien d'une expérience utilisateur fluide et conviviale tant pour les collaborateurs que pour les clients. Ainsi, les possibilités d'intégration clé en main ou les API disponibles permettent une connexion rapide et simplifiée du nouvel outil. Les différents logiciels de l'écosystème de l'entreprise s'harmonisent alors pour faciliter la collaboration effective des outils, des conseillers et la synchronisation des informations.

De plus, la scalabilité de la solution retenue revêt une importance conséquente. L'évolution de l'outil doit pouvoir suivre celle de l'entreprise, de ses activités, du volume de requêtes ou de l'apparition de nouveaux modes de communication.

La sécurité

Les données disponibles dans un logiciel helpdesk sont sensibles, il est donc nécessaire de veiller à leur sécurité. Des réglementations telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données) imposent certaines contraintes que l'outil doit respecter. Il garantit ainsi les modalités de stockage et d'utilisation des informations client conformément aux obligations légales.

Dans le but d'accroître la sécurité de la solution retenue, une double authentification peut être demandée aux collaborateurs comme aux clients. Il peut s'agir, par exemple, de questions spécifiques à poser lorsqu'un conseiller à un client en ligne.

De la même façon, les mises à jour automatiques et régulières facilitent la disponibilité du logiciel et sa sécurisation. Il faut alors allier des sauvegardes fréquentes pour maintenir la qualité de la solution et permettre les redémarrages ou remises à niveau en cas de bugs ou de blocages.

HubSpot

Le logiciel helpdesk gratuit de HubSpot propose une solution aux entreprises qui cherchent à organiser les requêtes de leurs clients pour leur apporter une aide rapide et efficace. Grâce au helpdesk de HubSpot, l'entreprise offre une meilleure expérience utilisateur à ses clients. Elle peut gérer et suivre chaque requête depuis un tableau de bord accessible à l'ensemble des collaborateurs.

L'outil permet également d'automatiser les tâches répétitives pour booster sa productivité, et d'accéder à une base de connaissances riche.

Les outils helpdesk de HubSpot sont inclus dans le Service Hub et certains sont disponibles gratuitement. Pour accéder aux fonctionnalités avancées l'entreprise peut choisir les plans suivants en fonction de ses besoins :

• Service Hub Starter ou plateforme client Starter à partir de 15 € par mois / licence.
• Service Hub Pro à partir de 792 € par mois (3 licences).
• Service Hub Entreprise à partir de 3 300 € par mois (5 licences).

Freshdesk

Freshdesk est l'un des outils helpdesk les plus connus du marché. Économique, ergonomique et performant, il peut également être personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise. L'outil permet notamment de garder une trace de chaque conversation et d'automatiser les tâches les plus répétitives.

Freshdesk dispose d'une version de base gratuite et de versions payantes plus élaborées. Leurs tarifs sont calculés par agent et par mois, et diffèrent si l'abonnement est souscrit à titre annuel (plus compétitif) ou mensuel (plus élevé).

• Growth : à partir de 15 € par agent et par mois.
• Pro : à partir de 49 € par agent et par mois.
• Pro + IA : à partir de 78 € par agent et par mois.
• Enterprise : à partir de 79 € par agent et par mois.

Gorgias

Adopté par de nombreuses entreprises, Gorgias permet de centraliser les tickets sur un seul et même outil, d'afficher l'ensemble des données client lors d'un échange, d'automatiser certaines réponses. Toutes ses fonctionnalités optimisent plus particulièrement les ventes du secteur du e-commerce.

Incluant deux mois d'essai gratuit, Gorgias propose cinq options tarifaires avec, pour chacune, des fonctionnalités d'automatisation de la plus basique à la plus performante.

• Starter : de 10 $ / mois à 40 $.
• Basic : de 50 $ / mois à 169 $.
• Pro : de 300 $ / mois à 1 050 $.
• Advanced : de 750 $ / mois à 2 500 $.
• Enterprise : tarif communiqué sur demande.

Zendesk

Zendesk est, lui aussi, connu de nombreuses entreprises qui apprécient son design, sa facilité d'utilisation et les packages qu'il contient. Zendesk intègre en effet plusieurs services, à commencer par un support client et un logiciel de centre d'appels. L'outil offre en outre une base de connaissances intelligente et un accès à une messagerie de chat pour échanger en live avec la clientèle.

Après un essai gratuit, Zendesk offre quatre niveaux de tarification, calculés par agent et par mois sur la base d'une facturation annuelle.

• Le Support Team à 19 € par mois.
• La Suite Team à 55 € par mois.
• La Suite Professional à 115 € par mois.
• La suite entreprise : demande à faire au service commercial pour une tarification personnalisée.

LiveAgent

LiveAgent intègre plus de cent cinquante fonctionnalités pour permettre aux entreprises de gérer l'ensemble de leur communication. LiveAgent est un helpdesk omnicanal qui dispose notamment d'un live chat configurable en interne. De plus, il facilite la gestion des tickets en centralisant les demandes via une plateforme unique intégrant messages et commentaires client.

LiveAgent propose une version gratuite et les trois versions payantes peuvent être testées gratuitement pendant trente jours.

• Small business : 15 $ / agent / mois.
• Medium business : 29 $ / agent / mois.
• Large business : 49 $ / agent / mois.
• Enterprise : démonstration et devis sur demande.

Zoho Desk

Zoho Desk offre de nombreuses fonctionnalités à ses utilisateurs. Hautement personnalisable, l'outil met à disposition un chat en direct, des solutions d'automatisation ou encore l'accès à des rapports avancés. Zoho Desk est un outil multicanal qui permet à l'entreprise de répondre aux besoins de ses clients, quel que soit le canal de communication par lequel ils sont passés.

Zoho Desk propose quatre versions payantes, qui peuvent être testées gratuitement pendant quinze jours. Les tarifs ci-dessous sont indiqués par agent et par mois pour une facturation annuelle.

• Express : 7 €.
• Standard : 14 €.
• Professionnel : 23 €.
• Entreprise : 40 €.

Easiware

Easiware propose un outil SAAS omnicanal. Elle propose une série de fonctionnalités de gestion de la relation avec les clients et les usagers. Utilisé par les entreprises et les services publics, Easiware facilite la personnalisation et l'automatisation des réponses aux requêtes.

Le plan de tarification de Easiware est simple et efficace, il ne propose que deux options.

• Standard : à partir de 50 € / mois / utilisateur.
• Sur-mesure : tarification personnalisée à la demande.

Help Scout

Les fonctionnalités de Help Scout permettent la gestion des requêtes client à partir d'une prise en charge multicanale vers une boîte partagée. Un outil spécifique simplifié offre la possibilité de créer des bases performantes de connaissances pour le self-service et de données client pour les collaborateurs. Elles favorisent alors la contextualisation des demandes et la personnalisation de réponses.

Le plan tarifaire de Help Scout propose trois options avec utilisateurs illimités en fonction du nombre de contacts mensuels à traiter.

• Gratuit : pour 50 contacts / mois.
• Standard : à partir de 50 $ pour 100 à 5 000 contacts / mois.
• Plus : à partir de 75 $ pour 100 à 25 000 contacts / mois.

Jira Service Management

Le logiciel cloud d'Atlassian, Jira Service Management, intègre des solutions de helpdesk. Il dispose d'une conception intuitive et d'options d'accessibilité qui facilitent l'intégration de nouveaux agents. Cet outil simple et entièrement personnalisable donne accès à de multiples canaux de communication.

La solution proposée par Jira Service Mangement se décline en 4 offres, avec 7 jours d'essai gratuit, facturables au mois ou annuellement pour économiser jusqu'à 17 %.

• Gratuit : pour 3 agents.
• Standard : à 19,04 $ par agent / mois.
• Prime : à 47,82 $ par agent / mois.
• Entreprise : devis sur demande au service commercial.

HappyFox

HappyFox est une solution helpdesk tout-en-un qui permet de gérer les questions des clients, leurs suggestions et leurs retours sur les réseaux sociaux. Les tickets peuvent être classés, hiérarchisés ou fusionnés. Les temps de réponse des agents peuvent aussi être analysés pour booster la performance du service client. L'outil peut également s'intégrer à de nombreux outils, tels que Jira ou GitHub par exemple.

HappyFox propose quatre forfaits, en fonction des besoins de l'entreprise. Dans le cadre des formules sans engagement, les tarifs sont les suivants :

• Basique : 21 $ / agent / mois.
• Équipe : 39 $ / agent / mois.
• Pro : 89 $ / agent / mois.
• Enterprise pro : devis sur demande au service commercial.

Jitbit

Jitbit est un outil SaaS qui propose un chat en ligne et une base de connaissances. Il peut être intégré directement à des outils comme Jira, GitHub ou Dropbox, et dispose d'un moteur d'automatisation performant.

Jitbit se décline en quatre forfaits :

• Indépendant : 29 $ par mois pour un utilisateur.
• Démarrer : 69 $ / mois jusqu'à 4 utilisateurs.
• Entreprise : 129 $ par mois jusqu'à 7 utilisateurs.
• Grandes entreprises : 249 $ / mois pour 9 utilisateurs et 29 : par agent supplémentaire.

Pour aller plus loin, mettez en place le suivi des requêtes clients dans un logiciel helpdesk qui vous aide à organiser et prioriser les tâches du support client.