Customer Health Score : définition, calcul et exploitation pour réduire le churn

Calculer et suivre le Customer Health Score permet d'agir avant de perdre un client. C'est un enjeu important pour les entreprises SaaS.

Pour évaluer la « santé » client, le score analyse une multitude de signaux faibles : fréquence de connexion à la plateforme SaaS, interactions avec le service client ou encore profondeur d'utilisation.

Le Customer Health Score est principalement destiné aux entreprises B2B qui commercialisent des outils de travail. Il peut toutefois convenir en B2C : une plateforme de streaming vidéo et une plateforme de cours de sport, par exemple.

Grâce au score de santé client, les entreprises agissent de manière adaptée, au bon moment, pour retenir leurs clients et pour les faire monter en gamme.

Pourquoi mettre en place un Customer Health Score ?

Améliorer la rétention client

Mettre en place un Customer Health Score permet de réduire le churn, ou taux d'attrition, un KPI du service client spécifique au customer success. Plus le churn réduit, plus le taux de rétention augmente.

Sur le secteur des produits digitaux sur abonnement, en B2B et en B2C, la rétention client est particulièrement importante car le modèle économique repose en partie sur la récurrence : il faut garder un client plusieurs mois avant de gagner de l'argent.

Les équipes de customer success qui observent scrupuleusement le score de santé de chaque client identifient les risques de désabonnement et agissent à temps, de manière proactive, pour convaincre de poursuivre l'abonnement.

Augmenter les revenus par client

Le score de santé client permet d'identifier les clients à risque, et les opportunités d'upsell et de cross selling. Voici le cheminement :

• Un client qui montre des signes forts d'engagement et de satisfaction à l'utilisation du produit atteint un score élevé.
• Alertées par le score, les équipes de success management lui proposent de monter en gamme ou de souscrire des options ou des fonctionnalités complémentaires.
• D'après son score, le client est convaincu de la valeur du produit et il fait confiance à l'entreprise : il est réceptif à la proposition de son interlocuteur.
• La montée en gamme ou la vente additionnelle augmente le revenu par client à moindre effort : la rentabilité client augmente aussi.

Soutenir la stratégie de customer success

D'un point de vue pragmatique, mettre en place un Customer Health Score est essentiel pour soutenir la stratégie de customer success.

• La moyenne des scores est un indicateur de l'efficacité du travail des équipes.
• Une vision globale sur tous les scores clients aide à prioriser les actions d'accompagnement.
• Grâce au Customer Health Score, les équipes fondent leurs décisions sur des données, pour de meilleurs résultats.
• Le score peut être le déclencheur d'actions automatisées, pour faire gagner du temps aux équipes de customer success. Exemple : quand le score se rapproche d'un mauvais score, le client reçoit automatiquement un e-mail de proposition d'entretien individualisé. Il faut bien sûr s'équiper d'un outil à cet effet.

Évaluer la satisfaction globale des clients

Mettre en place un Customer Health Score permet d'avoir une idée de la satisfaction globale de sa clientèle. Si les scores sont globalement bons, cela signifie que le produit digital correspond aux attentes des clients, et que l'accompagnement à l'utilisation est de qualité. À l'inverse, des scores globalement médiocres indiquent qu'il faut corriger des erreurs dans la conception du produit ou dans l'onboarding.

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Comment calculer le Customer Health Score ?

1 - Choisir les données indicatives

Le score de santé client mesure l'engagement et la satisfaction. Plusieurs catégories de données indiquent l'engagement et la satisfaction.

• Les données d'utilisation du produit : fréquence de connexion, durée d'utilisation et nombre de fonctionnalités utilisées, notamment.
• Les interactions du client avec l'entreprise : réclamations, ouvertures de newsletters, engagement sur les réseaux sociaux de l'entreprise, NPS ou encore participation aux évènements.
• Les données personnelles du client : ses délais de paiement, son ancienneté, ses délais de renouvellement d'abonnement et les revenus qu'il génère, par exemple.
• Le sentiment du customer success manager (CSM) à propos du client.

Le choix des données dépend des spécificités de l'entreprise. En pratique, le choix est aussi lié aux capacités des outils de collecte de données à disposition de l'entreprise.

2 - Élaborer un système de points

Les données indicatives du score de santé sont collectées, puis pondérées en fonction de leur importance. Pour chaque donnée, l'entreprise attribue des points et des règles d'attribution des points. Voici un exemple :

• Le temps d'utilisation quotidien permet d'obtenir de 10 à 30 points.
• Chaque réclamation au service client rapporte - 15 points.
• Le client qui est abonné au compte LinkedIn de l'entreprise gagne 5 points, plus 15 points s'il réagit aux publications.
• Le customer success manager attribue de 1 à 10 points pour exprimer son sentiment à propos du client.

Pour élaborer un système de points adapté, il faut se référer à son historique de données. S'il révèle que chaque client perdu avait fait une réclamation, par exemple, il faut donner beaucoup de poids à cette donnée. À l'inverse, s'il n'existe visiblement aucun lien entre l'engagement sur les réseaux sociaux et la fidélité du client, cette donnée peut être sous-estimée. Le système de points doit évoluer à mesure des résultats.

3 - Appliquer la formule de calcul

La formule de calcul du Customer Health Score est simple : on additionne les points positifs et les points négatifs obtenus par le client.

Le client gagne et perd des points en continu. Les équipes de customer success ne pouvant vraisemblablement pas mesurer le score de santé de chaque client en continu, il est recommandé de s'équiper d'un outil qui automatise le calcul et le suivi en temps réel. Des outils de scoring prédictif ou d'accompagnement client, dotés de fonctionnalités analytiques et connectés aux bases de données de l'entreprise, existent à cet effet.

4 - Interpréter le score de santé du client

Par convenance, la plupart des systèmes de points des scores de santé attribuent une note comprise entre 0 et 100. On peut segmenter la fourchette des notes en 3 catégories :

• De 0 à 32 : client à risque.
• De 33 à 65 : neutre.
• De 66 à 100 : opportunité.

En plus de la note, l'entreprise utilise un code couleur pour visualiser en un clin d'œil les risques de churn et les opportunités de revenus supplémentaires.

Une interprétation affinée peut être appliquée, avec plus de catégories de clients, ce qui permet de paramétrer des scénarios d'actions mieux personnalisés.

5 - Analyser le score et agir

Le score est analysé eu égard à la couleur dans un premier temps, à la note dans un second temps, puis aux données pour approfondir la réflexion :

• La couleur rouge, indicative d'un risque élevé, nécessite d'agir sans délai.
• La note permet de prioriser l'accompagnement client, en fonction des objectifs de l'entreprise. Si réduire le churn est l'objectif central, il faut agir en premier sur les clients aux scores de santé les plus faibles. Si l'entreprise poursuit un objectif d'augmentation du revenu par client, les clients aux scores les plus élevés sont priorisés.
• Analyser les données de santé du client à retenir ou à faire monter en gamme améliore la compréhension de son comportement, et permet de déployer des actions plus efficaces.

Parmi les actions individualisées à déployer en réaction au Customer Health Score, la communication doit être privilégiée. Initier le dialogue et proposer des pistes d'amélioration est une voie efficace pour retenir un client, ou réaliser une vente additionnelle.

L'analyse globale des scores de santé peut aussi conduire à un plan d'actions collectif proactif. D'après un rapport Gitnux de 2025, les entreprises SaaS qui déploient une stratégie de customer success proactive ont un taux de rétention supérieur de 15 % aux entreprises qui se « contentent » d'une stratégie réactive.

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