Comment choisir le CRM idéal pour sa PME ? Critères à prendre en compte + comparatif

1 - Le type de CRM

Plusieurs types de CRM cohabitent sur le marché :

• Des outils de type SaaS, ou on demand, hébergés dans le cloud
• Des outils on premise hébergés sur les serveurs de l'entreprise
• Des outils open source dont le code est entièrement modifiable

Il est recommandé à la grande majorité des PME de choisir un CRM SaaS hébergé dans le cloud. Ce type de CRM offre trois avantages principaux :

• Les équipes peuvent y accéder depuis tous types de terminaux, où qu'ils se trouvent.
• La maintenance et les mises à jour sont gérées par le fournisseur de l'outil.
• L'entreprise peut moduler son abonnement à mesure de ses besoins et de son budget.

2 - Les fonctionnalités

Pour choisir le bon CRM pour sa PME, il faut identifier les fonctionnalités nécessaires. Voici un aperçu des fonctionnalités existantes.

• La gestion des contacts : c'est la fonctionnalité de base des CRM, qui permet de centraliser les informations des prospects et des clients, d'enrichir leurs fiches, de les garder à jour et de partager les données.
• La planification des tâches, pour gérer son emploi du temps, avec des systèmes de notifications et de rappels.
• Une plateforme de prise de rendez-vous en ligne.
• Des fonctionnalités marketing telles que l'e-mailing et les campagnes SMS.
• Une plateforme de service client.
• De l'analytique, présentée sous forme de tableaux de bord.
• De l'automatisation et de l'IA pour certaines tâches stratégiques en gestion de la relation client, telles que la segmentation des contacts et le lead nurturing.
  
  

3 - Les tarifs

Il est important de prévoir un budget et de s'y tenir, en prenant en compte le ROI du CRM.

Il existe de nombreux systèmes de facturation. La plupart des fournisseurs les plus populaires utilisent un tarif par utilisateur et par mois. Certains proposent un abonnement gratuit en illimité, qui permet d'accéder aux fonctionnalités de base du CRM. Ce système est intéressant pour les PME qui veulent tester l'intérêt du CRM dans leur entreprise sans investissement initial.

4 - La simplicité de prise en main

Selon les sources, 49 à 70 % des processus d'adoption des CRM échouent parce que les collaborateurs ne parviennent pas à l'utiliser ou s'y refusent. Pour éviter cette situation, il faut choisir un outil intuitif et agréable à utiliser.

Certains fournisseurs proposent une formation à leur outil. C'est une piste intéressante pour les PME peu digitalisées.

5 - Le support client

Le CRM devient rapidement un outil de travail central et indispensable. Le support client, à cet égard, est un critère de choix important : en cas de panne, ou de difficultés d'utilisation, la PME doit pouvoir joindre le support client et obtenir une solution immédiate.

En plus des garanties offertes par les fournisseurs, les PME se fient aux avis utilisateurs pour estimer la qualité du support client.

6 - Les intégrations

Certains CRM nécessitent de migrer toutes les données existantes, d'autres se synchronisent avec les applications déjà en place dans l'entreprise. Ce deuxième modèle est préférable, pour faire gagner du temps de déploiement.

Au moment de choisir son CRM, les PME regardent les intégrations proposées par les divers outils, pour faciliter le changement. Une entreprise qui a l'habitude d'utiliser Outlook, par exemple, vérifie que le CRM propose une intégration Outlook.

7 - La protection des données clients

Quel que soit le niveau d'importance accordé par la PME à la protection des données personnelles de ses clients, cet enjeu ne peut être ignoré. Au-delà des exigences morales, et de l'éthique, une motivation commerciale nécessite de l'attention : si les clients de la PME réalisent que leurs données sont traitées sans considération pour leur vie privée, la réputation de la PME est mise en péril.

Concrètement, il faut vérifier que le fournisseur du CRM et les serveurs qui l'hébergent sont sécurisés, et qu'ils n'utilisent pas les données pour leur propre compte. La lecture des CGU (conditions générales d'utilisation) s'impose à cet effet.

8 - L'évolutivité

Un CRM est évolutif lorsqu'il permet de retirer ou d'ajouter des contacts et des fonctionnalités en fonction de la progression de l'entreprise.

Quel que soit le projet de croissance de la PME, choisir un CRM évolutif est une précaution judicieuse. L'entreprise en effet garde le même outil de travail à mesure de sa progression, dans un sens ou dans un autre.

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HubSpot pour PME

HubSpot fournit une des plateformes CRM les plus complètes, les plus performantes et les plus populaires du marché. Le logiciel CRM pour PME de HubSpot en est une version allégée. Sa facilité d'utilisation, sa gratuité et son évolutivité en font un outil de travail très adapté aux petites entreprises avec un projet de croissance.

Salesforce pour PME

Dans la lignée de HubSpot, le très populaire Salesforce propose Salesforce pour les PME, une version simplifiée de son CRM pour les petites entreprises. La Suite Starter est accessible à partir de 25 € par utilisateur et par mois, mais Salesforce propose 30 jours d'essai gratuit – pour vérifier notamment l'intuitivité de l'outil.

Pipedrive

Le CRM de Pipedrive, parmi les plus populaires en 2025, se positionne comme le CRM adapté aux petites et moyennes entreprises, avec une proposition de valeur centrée sur la simplicité. En plus de la simplicité, son interface agréable favorise l'adoption de l'outil au sein de la PME. Ce CRM, accessible à partir de 14 € par mois et par utilisateur, propose un essai gratuit pendant 14 jours.

Bigin by Zoho CRM

Pour répondre aux besoins des petites entreprises, le fournisseur de Zoho CRM a conçu Bigin. Cet outil propose toutes les fonctionnalités de base nécessaires en PME. Zoho propose un service d'accompagnement à l'intégration de Bigin pendant 30 jours, pour faciliter l'adoption. Bigin est accessible à partir de 7 € par utilisateur et par mois, après 15 jours d'essai gratuit.

Sellsy

Comme Pipedrive, le CRM Sellsy se veut adapté aux TPE/PME. C'est en effet un outil facile et agréable à utiliser, qui mise sur l'IA pour faciliter le travail des petites entreprises et favoriser leur croissance. En tant que solution française, Sellsy héberge ses données en France, offrant des garanties de protection élevées. L'offre Évolution pour les PME coûte 49 € HT par utilisateur et par mois après 15 jours gratuits.

Quels sont les besoins CRM spécifiques aux PME (et comment y répondre) ?

Les PME sont des entreprises de 20 à 249 salariés, tous secteurs d'activité confondus : difficile de faire des généralités sur leurs besoins tant ces entreprises peuvent avoir des profils différents. Partons néanmoins du principe qu'il s'agit d'entreprises à taille humaine, en phase de croissance.

Les échanges de données

Dans de petites et moyennes structures, il arrive que des collaborateurs endossent plusieurs rôles. Pour pouvoir faire leur travail agréablement et correctement, ils ont besoin d'accéder sans délai aux données nécessaires et à jour. Cela implique de partager les données des prospects et des clients dans des conditions très fluides.

Tous les CRM sont censés répondre à ce besoin fondamental en PME, puisque c'est l'essence même de l'outil : centraliser, enrichir, mettre à jour et partager les données. Idéalement, l'entreprise choisit un CRM qui permet de paramétrer les droits d'accès selon les rôles.

Le marketing automation

Le marketing automation regroupe l'ensemble des actions de communication exécutables par un logiciel : envoi d'e-mails marketing et de campagnes SMS à une fréquence déterminée, par exemple. En PME, le volume de clients s'accroît de manière notable : il faut envisager le marketing automation pour continuer de communiquer efficacement pendant que les ressources humaines développent la stratégie.

Des CRM proposent de mettre en place du marketing automation.

La segmentation et la personnalisation

Les clients ont des attentes fortes en matière de personnalisation, or la communication risque de devenir standard à mesure que la clientèle s'étoffe. Quand le volume de clients augmente, il y a lieu de segmenter sa base de contacts, et de communiquer de manière personnalisée avec chaque segment.

Un CRM facile à utiliser, avec une interface clairement lisible, aide à segmenter ses contacts pour personnaliser la communication. Certains outils proposent à cet effet des fonctionnalités d'automatisation.

L'analyse des données

Plus la PME se développe, plus elle dispose de données. Ce sont des actifs très précieux, intéressants à valoriser pour continuer sa croissance. Il faut pour cela en faire une analyse fine et régulière.

Avec une plateforme CRM complète et performante, l'entreprise dispose de tableaux de bord qui présentent des rapports de données en temps réel – données de vente, de service client et de marketing. Elle pilote ainsi son activité en se fondant sur les données, pour gagner en précision.

La maîtrise des coûts

Les budgets sont une problématique commune à de nombreuses entreprises. Investir dans de nouveaux outils technologiques doit se faire de manière maîtrisée, sans empressement. En plus de calculer le ROI, il est recommandé de faire un essai gratuit, relativement long, pour vérifier la valeur ajoutée du CRM et sa bonne adoption par les équipes.

Comment choisir le CRM idéal pour sa PME en 3 étapes ?

1 - Obtenir des recommandations

Les dirigeants et les décisionnaires peuvent se fier aux recommandations de leur entourage bienveillant. Idéalement, il faut échanger avec des personnes de secteurs d'activité similaires, qui partagent une vision du travail et des ambitions professionnelles communes. À ces occasions, il ne faut pas hésiter à demander si l'outil apporte du chiffre d'affaires, s'il est parfaitement adopté par les collaborateurs ou encore s'il y a une veritable valeur ajoutée par rapport aux outils de travail traditionnels et épars.

À défaut de recommandations, il est possible de se fier aux classements en ligne des meilleurs logiciels pour PME. Google en effet favorise les résultats fiables.

2 - Vérifier ses critères

Une fois une petite liste de CRM constituée, il faut vérifier que chacun remplisse les critères de la PME.

• Est-ce que l'outil dispose des fonctionnalités souhaitées ?
• Le tarif entre-t-il dans le budget ?
• Combien de temps faut-il pour savoir utiliser le CRM ?
• Le support client est-il réactif ?
• L'outil peut-il s'intégrer avec les outils déjà en place, pour parfaitement tirer parti des données ?
• Si/quand la PME embauche, pour soutenir une augmentation de la clientèle ou du chiffre d'affaires, est-ce que le CRM reste adapté ?

Le niveau de sécurisation des données, parfois négligé, est également un point central à vérifier.

3 - Tester le CRM

Idéalement, la PME demande des démonstrations pour 2 à 3 CRM, puis teste le plus séduisant. Les retours des collaborateurs concernés entérinent ou non le choix.

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